CRM系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶及潛在客戶之間關(guān)系互動(dòng)的管理系統(tǒng)。通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的歷史積累和分析，CRM可以增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而最大化增加企業(yè)銷售收入和提高客戶留存。那你知道CRM系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣嗎？
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CRM系統(tǒng)架構(gòu)：
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顧客數(shù)據(jù)（Customer Profile）
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指的是企業(yè)對(duì)顧客集成性信息的收集，包括人口統(tǒng)計(jì)信息、消費(fèi)心理特性、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。
顧客知識(shí)（Customer Knowledge）
指的是與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗(yàn)法則與因果關(guān)系等。
顧客區(qū)隔（Customer Segmentation）
指的是將消費(fèi)者依對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)（P/S）的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群（Need-based），或以顧客獲利率來區(qū)分（Value-based），后者對(duì)CRM尤其重要。
顧客化/定制（Customization）
指的是為單一顧客量身訂制符合其個(gè)別需求的P/S，例如一對(duì)一的價(jià)格、一對(duì)一的促銷、一對(duì)一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營(yíng)銷（Mass Marketing）→區(qū)隔營(yíng)銷（Segmentation）→一對(duì)一營(yíng)銷（One to One Marketing）
顧客價(jià)值（Customer Value）
指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工友誼價(jià)值、品牌價(jià)值等。CRM的目的在提高顧客的所有價(jià)值，與降低其所有的成本。
顧客滿意度（Customer Satisfaction）
指的是顧客比較其對(duì)P/S質(zhì)量的‘期望’與‘實(shí)際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。
顧客的發(fā)展（Customer Development）
指的是對(duì)于當(dāng)前的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對(duì)本公司的荷包貢獻(xiàn)度（Wallet Ration），其主要有兩種作法：
交叉銷售（Cross Sell）
吸引老顧客來采購(gòu)公司其他的產(chǎn)品，以擴(kuò)大其對(duì)本公司的凈值貢獻(xiàn)。
高級(jí)銷售（Up Sell）
在適當(dāng)時(shí)機(jī)向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。
顧客保留率（維系率，Customer Retention）
指的是在于如何留住有價(jià)值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率（Churn rate），獲取其一輩子的凈值。
顧客贏取率（Customer Acquisition）
指的是利用提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購(gòu)。
顧客獲利率（Customer Profitability）
指的是顧客終身對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，亦即其終生的采購(gòu)金額扣除企業(yè)花在其身上的營(yíng)銷與管理成本。
CRM系統(tǒng)架構(gòu)包括以上幾點(diǎn)。CRM目的在能提升老顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，并能吸引好的新顧客，共創(chuàng)企業(yè)最大的收益與利潤(rùn)。
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