你可能對(duì)“周春明”這個(gè)名字很陌生，但對(duì)于臺(tái)灣同胞來(lái)說(shuō)，他卻像明星一樣眾人皆知。他是臺(tái)灣的一名出租車(chē)司機(jī)，人稱(chēng)“出租車(chē)皇帝”。想要坐他的車(chē)，至少要提前一個(gè)星期預(yù)定，因?yàn)樗念A(yù)約一般會(huì)排滿(mǎn)到2-3個(gè)月之后。當(dāng)別的司機(jī)還在路上為尋找下一個(gè)客人煩惱的時(shí)候，他的擔(dān)憂(yōu)卻是怎么挪出時(shí)間照顧老客戶(hù)。
他有張密密麻麻的老客戶(hù)名單，包括兩百多位教授和中小企業(yè)老板，每天忙著在全臺(tái)灣到處上課的東吳政治系教授劉必榮、臺(tái)大EMBA執(zhí)行長(zhǎng)李吉仁、知名學(xué)者石齊平、馬凱、傅佩榮等等都是他的熟客。一般的出租車(chē)，每天至少開(kāi)十二小時(shí)，月均六萬(wàn)元生意。他每天工作八到十小時(shí)，月均十二萬(wàn)，整整比別人收入多出一倍！
為什么他工作時(shí)間比別人短，收入?yún)s比別人多一倍？他轉(zhuǎn)行做出租車(chē)司機(jī)時(shí)，考慮到要與三萬(wàn)個(gè)司機(jī)競(jìng)爭(zhēng)搶客，想出的第一個(gè)辦法就是差異化，不計(jì)成本做長(zhǎng)程載客，別的司機(jī)不愿意冒開(kāi)空車(chē)回來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)跑遠(yuǎn)路，所以將成本轉(zhuǎn)嫁給客戶(hù)，計(jì)價(jià)比跳表高50%，他卻發(fā)現(xiàn)這群人才是含金量高的商務(wù)旅客，只加價(jià)17%。贏(yíng)得客戶(hù)好感和信任之后，長(zhǎng)途訂單開(kāi)始增多，獲得了可預(yù)期的長(zhǎng)途商務(wù)客戶(hù)。
之后，一位客戶(hù)告訴他：“新手在乎價(jià)格、老手在乎價(jià)值，只有高手懂得用文化創(chuàng)造長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。”他每天接送企業(yè)管理顧問(wèn)公司的講師，耳濡目染地學(xué)會(huì)了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）方法，于是開(kāi)始從方方面面實(shí)施CRM。
提前了解客戶(hù)及喜好：在接客人的前一天，他會(huì)想辦法了解客戶(hù)是誰(shuí)、關(guān)心什么、有什么專(zhuān)長(zhǎng)、個(gè)性怎樣、喜好什么甚至吃什么早餐都問(wèn)清楚。隔天穿好西裝，提前十分鐘在樓下等客人，像隨從一樣扶著車(chē)頂，協(xié)助客人上車(chē)，后座保溫袋里放著自掏腰包買(mǎi)來(lái)的早餐。如果是生客，他也不隨意搭訕，等客戶(hù)用完餐后，才會(huì)問(wèn)對(duì)方是要小睡、聽(tīng)音樂(lè)還是聊天，根據(jù)客戶(hù)的選擇看客戶(hù)心情怎樣，然后如果客戶(hù)選擇聊天，就會(huì)按照事先準(zhǔn)備，聊出客戶(hù)專(zhuān)長(zhǎng)相關(guān)的有趣話(huà)題。
注意服務(wù)細(xì)節(jié)：去機(jī)場(chǎng)送行，他都注意到“不能說(shuō)再見(jiàn)，要說(shuō)一路順風(fēng)”。送老師去外縣市講課，他自掏腰包準(zhǔn)備當(dāng)?shù)孛a(chǎn)和潤(rùn)喉的金桔檸檬茶。他用個(gè)小本兒詳細(xì)記錄了所有熟客的喜好，每個(gè)客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)什么音樂(lè)，愛(ài)吃什么小吃，他都盡力量身服務(wù)。光是早餐的飲料，就有十種之多，哪個(gè)客戶(hù)喝茶、誰(shuí)要無(wú)糖可樂(lè)、誰(shuí)愛(ài)咖啡，加幾包糖和奶精都記錄得清清楚楚。
幫客戶(hù)解決問(wèn)題：有時(shí)候他有約，不能載客，換做普通司機(jī)，可能只是少了個(gè)訂單，不理會(huì)客戶(hù)現(xiàn)在有急需解決的問(wèn)題，而他卻馬上推薦朋友去接客戶(hù)。更重要的是，雖然是換了個(gè)司機(jī)，但是該準(zhǔn)備的、客戶(hù)喜歡的東西一個(gè)都沒(méi)落。
其實(shí)看到這個(gè)例子，就會(huì)發(fā)現(xiàn)和王永慶賣(mài)米的故事一樣，他開(kāi)出租車(chē)不僅僅是把乘客從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)地點(diǎn)，更是從細(xì)節(jié)做好服務(wù)，而且是免費(fèi)的增值服務(wù)。企業(yè)學(xué)習(xí)的就應(yīng)該是這一點(diǎn)：從細(xì)節(jié)了解客戶(hù)，貼心服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而贏(yíng)得更多客戶(hù)的青睞。
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