從很久以前就做系統(tǒng)運(yùn)維的方案，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)很多，但是系統(tǒng)性的方法論總結(jié)很少。今天來系統(tǒng)地回顧一下運(yùn)維服務(wù)中用得最多的框架ITIL。雖然現(xiàn)在最新的ITIL的版本是ITIL 4，但是我還是建議從V2開始去學(xué)習(xí)它比較容易入門。
ITIL的設(shè)計(jì)面向兩種應(yīng)用場景，內(nèi)部場景：IT部門在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)，企業(yè)部門即為IT服務(wù)的客戶，企業(yè)內(nèi)部員工為IT服務(wù)的用戶；外部場景：對外提供服務(wù)的IT公司，外部企業(yè)為IT服務(wù)的客戶，外部企業(yè)的員工為IT服務(wù)的用戶。目前使用情況主要是內(nèi)部場景居多。
ITIL在V2中把IT服務(wù)分為兩種：服務(wù)支持（Service Support）和服務(wù)交付（Service Delivery）。
- 服務(wù)支持
服務(wù)支持是論述客戶和用戶如何獲得恰當(dāng)?shù)姆?wù)來支持他們的活動和業(yè)務(wù)，以及這些服務(wù)怎樣得到支持。
服務(wù)支持包含有1個(gè)職能：服務(wù)臺（Service Desk），5個(gè)流程: 事件管理（Incident Management）、問題管理（Problem Management）、配置管理（Configuration Management）、變更管理（Change Management）、發(fā)布管理（Release Management）
注意：Incident Management這里翻譯成了事件管理，而不是英文直譯的事故管理。原因主要是Incident不僅包含有事故、還包含有服務(wù)請求。
另外要理解服務(wù)支持是日常性的工作，是屬于運(yùn)營層面的東西。
- 服務(wù)交付
服務(wù)交付是客戶需要用來支持其業(yè)務(wù)運(yùn)作的服務(wù)以及為提供這些服務(wù)所需要的資源。
服務(wù)交付包括5個(gè)流程：服務(wù)級別管理（Service Level Management）， IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（Financial Management for IT Service）、能力管理（Capacity Management）、IT服務(wù)持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）、可用性管理（Availability Management）
注意：Capacity Management這里翻譯為能力管理，但是從V3開始我們叫做容量管理。這5個(gè)流程里面最重要的就是服務(wù)級別管理，其中有個(gè)重要的概念：服務(wù)級別協(xié)議（SLA），意味著IT服務(wù)對外的承諾：故障響應(yīng)時(shí)間、故障解決率、系統(tǒng)可用性等等。
所以從服務(wù)交付的內(nèi)容可以理解服務(wù)交付屬于服務(wù)支持之上的，是屬于戰(zhàn)術(shù)層面的東西。
下圖就是整個(gè)ITIL V2的10個(gè)流程和1個(gè)職能
ITIL V3：
接下來在V2的基礎(chǔ)上，ITIL V3發(fā)布。ITIL V3分為5個(gè)模塊：服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）、服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）、服務(wù)運(yùn)營（Service Operation）、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）。
V3相對于V2來說不僅有服務(wù)運(yùn)營層面的內(nèi)容，還增加了戰(zhàn)略層面的內(nèi)容。不僅是針對運(yùn)維管理還擴(kuò)展到整個(gè)IT服務(wù)管理的范圍。其實(shí)就是引入了服務(wù)生命周期管理的概念、增加了項(xiàng)目管理的內(nèi)容。ITIL V3中并沒有明確的劃分生命周，但我個(gè)人的理解是整個(gè)生命周期分為四個(gè)階段：戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營。這和我們常用的開發(fā)型項(xiàng)目可以對應(yīng)起來：藍(lán)圖、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營。
以下是ITIL V3中一張圖可以看出服務(wù)的4個(gè)階段，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)可以在每個(gè)階段進(jìn)行反饋和改進(jìn)。
ITIL V3最主要的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)可以需要記住：
四個(gè)階段（戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營）
四項(xiàng)職能（服務(wù)臺、技術(shù)管理、IT運(yùn)營管理、應(yīng)用程序管理）
五個(gè)模塊（服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）
二十六個(gè)流程（IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理、服務(wù)組合管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、需求管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理；設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)、服務(wù)目錄管理、服務(wù)級別管理、可用性管理、容量管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理、信息安全管理、供應(yīng)商管理；轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持、變更管理、服務(wù)資產(chǎn)和配置管理、發(fā)布和部署管理、服務(wù)驗(yàn)證與測試、變更評價(jià)、知識管理；事態(tài)管理、事件管理、請求履行、問題管理、訪問管理；七步改進(jìn)）
注意：其中最重要的是標(biāo)藍(lán)色的7個(gè)核心流程
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