到2025 年，客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)的收入預(yù)計(jì)每年將超過(guò) 800 億美元，使 CRM 成為全球最大的軟件市場(chǎng)。CRM 軟件的使用呈爆炸式增長(zhǎng)，因?yàn)?CRM 幫助大小公司組織內(nèi)部信息、擴(kuò)大客戶(hù)群并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。做好這三件事對(duì)于任何企業(yè)的成功都至關(guān)重要，因此難怪公司正在快速采用 CRM。以下 CRM 示例展示了各種規(guī)模的公司如何利用 CRM 不僅管理關(guān)系，而且提升他們處理銷(xiāo)售和增長(zhǎng)的方式。

一、簡(jiǎn)化銷(xiāo)售流程

Museum Hack是一家為美國(guó)最好的博物館提供非常規(guī)參觀服務(wù)的公司，在采用他們的第一個(gè) CRM 后，它克服了處理入境潛在客戶(hù)的低效系統(tǒng)。

挑戰(zhàn)：沒(méi)有集中式系統(tǒng)的入站電子郵件過(guò)多
由于口碑的快速增長(zhǎng)，Museum Hack 發(fā)現(xiàn)自己的增長(zhǎng)速度超出了他們的預(yù)期?？蛻?hù)成群結(jié)隊(duì)地要求參觀博物館，但 Museum Hack 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)仍在使用由 Excel 電子表格和膠帶組成的系統(tǒng)來(lái)跟蹤和跟進(jìn)潛在客戶(hù)。當(dāng)入站潛在客戶(hù)數(shù)量增加時(shí)，該系統(tǒng)可以預(yù)見(jiàn)地崩潰。

沒(méi)有以結(jié)構(gòu)化的方式對(duì)客戶(hù)查詢(xún)進(jìn)行分類(lèi)或監(jiān)控，因此沒(méi)有跟蹤潛在客戶(hù)的協(xié)議。這導(dǎo)致了許多問(wèn)題，其中最糟糕的是客戶(hù)聯(lián)系和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)之間的巨大延遲。潛在客戶(hù)從裂縫中流失，使他們損失了大量潛在收入。

解決方案：用于結(jié)構(gòu)、跟蹤和分析的 CRM
實(shí)施 CRM 后，Museum Hack 有了一種從一個(gè)地方管理每個(gè)聯(lián)系人、潛在客戶(hù)和交易的方法。讓每個(gè)人都使用相同的系統(tǒng)幫助他們的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了“單一的事實(shí)來(lái)源”，這意味著他們擁有一個(gè)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括潛在客戶(hù)在銷(xiāo)售渠道中的位置，該數(shù)據(jù)庫(kù)始終是最新的并且可供所有人訪(fǎng)問(wèn)。

CRM 還有其他好處。團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在可以直接從他們的 CRM 儀表板打電話(huà)、發(fā)短信和發(fā)送電子郵件，這減少了跟進(jìn)潛在客戶(hù)所需的時(shí)間。當(dāng)需要采取銷(xiāo)售行動(dòng)時(shí)，他們還會(huì)收到自動(dòng)提醒，例如在收到入站請(qǐng)求后的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)檢查潛在客戶(hù)。

結(jié)果
使用此流程，Museum Hack 的收入同比翻了一番，實(shí)現(xiàn)了更快的代表爬坡時(shí)間，并顯著提高了整體生產(chǎn)力。此外，由于 CRM 強(qiáng)大的報(bào)告功能，Museum Hack 通過(guò)了解到他們?cè)谀硞€(gè)渠道上花費(fèi)的錢(qián)沒(méi)有轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售額，從而節(jié)省了 50,000 美元的廣告支出。

結(jié)論
任何做過(guò)銷(xiāo)售的人都知道，產(chǎn)生熱情的入站線(xiàn)索是一項(xiàng)艱巨的工作。它們是一種寶貴的資源，你不能讓它溜走。CRM 可以幫助您管理和跟進(jìn)聯(lián)系人，這樣您就不會(huì)讓那些熱門(mén)線(xiàn)索溜走。

二、提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力

盡管您可能期望上市公司擁有運(yùn)轉(zhuǎn)良好的銷(xiāo)售機(jī)器，但Groupon的情況遠(yuǎn)非如此。為了讓他們的代表騰出時(shí)間做更多為公司提供最大價(jià)值的事情——直接銷(xiāo)售產(chǎn)品和建立關(guān)系——他們需要找到他們的團(tuán)隊(duì)真正想要使用的 CRM。

挑戰(zhàn)：CRM 采用率低，沒(méi)有正式的銷(xiāo)售流程
Groupon公司的銷(xiāo)售流程沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，隨意的報(bào)告加上低 CRM 的采用率使銷(xiāo)售教練很難弄清楚如何幫助團(tuán)隊(duì)。由于其組織的規(guī)模和復(fù)雜性，Groupon 意識(shí)到，如果他們希望團(tuán)隊(duì)看到好處并實(shí)際使用它，他們將需要易于使用的 CRM。

他們的擔(dān)憂(yōu)是有道理的。一項(xiàng)研究表明，78%不使用 CRM 的公司的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)未能達(dá)到配額。這可能是因?yàn)?CRM 有助于組織、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先級(jí)排序和問(wèn)責(zé)制。

解決方案：采用易于使用的 CRM
Groupon公司最終找到了一個(gè) CRM，它提供了提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)采用率所需的一切。
1、易用性——該CRM有一個(gè)簡(jiǎn)單的界面和易于理解的儀表板，讓銷(xiāo)售人員和經(jīng)理的工作更輕松。
2、智能列表 -通過(guò)合并實(shí)時(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)，以便他們可以看到每個(gè)客戶(hù)在銷(xiāo)售渠道中的位置，他們解決了潛在客戶(hù)優(yōu)先次序的問(wèn)題。此功能吸引了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。
3、強(qiáng)大的報(bào)告和分析工具——銷(xiāo)售經(jīng)理可以深入了解他們向銷(xiāo)售人員提供建設(shè)性反饋所需的確切信息。
這三個(gè)因素，每一個(gè)都解決了一個(gè)痛點(diǎn)，使該企業(yè)真正解決了面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

結(jié)果
CRM 的使用率從大約 20% 上升到接近 100%。在團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)采用 CRM 后的幾個(gè)月里，Groupon 完成了比以前更多的交易，同時(shí)還縮短了銷(xiāo)售周期。由于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不再使用 Google 文檔和清單作為保持井井有條的隨意方式，因此銷(xiāo)售人員每天在繁忙的工作中平均節(jié)省了兩個(gè)小時(shí)。這兩個(gè)小時(shí)用于線(xiàn)索挖掘、會(huì)見(jiàn)客戶(hù)和其他高杠桿活動(dòng)。這是唯一可能的，因?yàn)樗麄兊囊恍┓ξ豆ぷ鞅蛔詣?dòng)化了。

結(jié)論
如果您的團(tuán)隊(duì)不想使用它，那么世界上最好的CRM不會(huì)有所作為。在找到真正滿(mǎn)足您需求的CRM之前不要安定下來(lái)，即使這意味著要花一些額外的時(shí)間在您的搜索上。一旦您找到合適的人選（并提供適當(dāng)?shù)膬?nèi)部培訓(xùn)和支持），您的整個(gè)公司都會(huì)支持它，并隨之完成交易。

三、改善協(xié)作

CRM 不僅僅是為了提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。在許多部門(mén)之間建立和維護(hù)關(guān)系，對(duì)于客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)而言尤其如此?？蛻?hù)支持與銷(xiāo)售互動(dòng)以弄清楚如何創(chuàng)造積極的客戶(hù)體驗(yàn)的能力對(duì)于整體成功至關(guān)重要。讓我們看看Kontakt.io如何實(shí)施一個(gè) CRM，使其銷(xiāo)售和客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)都能很好地工作，從而提高兩個(gè)部門(mén)的效率。

挑戰(zhàn)：跨部門(mén)共享信息沒(méi)有簡(jiǎn)單的方法
Kontakt公司銷(xiāo)售藍(lán)牙感應(yīng)技術(shù)。這是一個(gè)技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，這意味著他們的客戶(hù)支持會(huì)處理大量查詢(xún)?？蛻?hù)成功團(tuán)隊(duì)試圖與銷(xiāo)售人員分享他們學(xué)到的東西，但如果沒(méi)有與他們的報(bào)告工具深度集成的 CRM，關(guān)鍵信息通常無(wú)法跨部門(mén)傳遞。

他們的內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，這對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生了負(fù)面影響，并阻礙了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)更多地了解客戶(hù)需求的能力。這種信息的缺乏造成了一個(gè)負(fù)面循環(huán)，銷(xiāo)售會(huì)帶來(lái)一個(gè)不太合適的客戶(hù)，因?yàn)樗麄內(nèi)狈蛻?hù)成功的關(guān)鍵信息，然后客戶(hù)成功將不得不與另一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)打交道。

他們的情況就像一間餐廳，服務(wù)員和廚房工作人員不允許互相交談。想象一下，如果服務(wù)器知道第 10 桌的人總是喜歡以某種方式準(zhǔn)備的食物，但他們無(wú)法將這些信息傳遞給廚師。

Kontakt公司知道他們必須改善客戶(hù)體驗(yàn)。與沒(méi)有客戶(hù)體驗(yàn)的公司相比，提供出色客戶(hù)體驗(yàn)的公司可以在不失去客戶(hù)的情況下為其服務(wù)收取16% 的費(fèi)用。此外，59%的消費(fèi)者會(huì)在幾次糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)后停止購(gòu)買(mǎi)某個(gè)品牌。

解決方案：為客戶(hù)成功和銷(xiāo)售協(xié)作而設(shè)計(jì)的 CRM
他們將CRM與客戶(hù)支持平臺(tái)相連。然后，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以輕松查看每次客戶(hù)支持互動(dòng)的情況，反之亦然。這個(gè)小小的改變產(chǎn)生了變革性的影響?，F(xiàn)在，銷(xiāo)售人員可以快速輕松地看到客戶(hù)正在處理的痛點(diǎn)，并相應(yīng)地調(diào)整他們的服務(wù)范圍。同樣，一旦銷(xiāo)售人員可以在CRM中記錄筆記、發(fā)送電子郵件和記錄通話(huà)，Kontakt公司的客戶(hù)支持人員就可以獲得訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，以進(jìn)一步了解特定問(wèn)題和票證。

結(jié)果
基于 CRM 的協(xié)作使整體支持能力提高了 18%。增強(qiáng)的協(xié)作還提高了團(tuán)隊(duì)確定哪些帳戶(hù)面臨風(fēng)險(xiǎn)的能力。然后，他們可以制定行動(dòng)計(jì)劃來(lái)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。這導(dǎo)致更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分、更多的客戶(hù)推薦和銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)。

結(jié)論
CRM 在連接您業(yè)務(wù)的不同領(lǐng)域方面與將您與客戶(hù)聯(lián)系起來(lái)一樣重要。知識(shí)就是力量，跨部門(mén)傳播越多越好。

最后一點(diǎn)想法

從這些 CRM 示例中得到的啟示是：CRM 可以讓您的業(yè)務(wù)煥發(fā)生機(jī)。這些 CRM 示例展示了 CRM 如何成為希望快速提高績(jī)效的公司的重要工具。雖然您可以在使用電子表格方面開(kāi)展工作，但成長(zhǎng)型公司最好采用專(zhuān)業(yè)的CRM。當(dāng)您找到CRM與業(yè)務(wù)流程之間的契合點(diǎn)。您的客戶(hù)和團(tuán)隊(duì)將會(huì)為您所做選擇和決定而感到高興。