本 內(nèi) 容 僅 適 合 釘 釘 ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ 流 程 增 強 ￥ ￥ ￥ ￥ ￥
（一）設(shè)計流程圖
在新建流程之前，我們需要設(shè)計制作描述工作過程的流程圖，上圖：
一般事件處理流程圖↓↓
重大事件處理流程圖↓↓
事件管理流程的復(fù)雜程度是根據(jù)事件的難度、級別由簡入繁，在實際情況下，影響大、難度高的事件經(jīng)過的環(huán)節(jié)大概率多于簡單的事件，另外，事件本身及其解決過程可以作為同類事件處置的參考案例，所以，在設(shè)計流程時，不應(yīng)將簡化流程作為重點，更應(yīng)該著重考慮的是過程、監(jiān)控、質(zhì)量、報告、評估等。
相比事件處理流程的應(yīng)用頻率，派工任務(wù)流程更應(yīng)該著重考慮流程簡化。
未解決的問題
- 流程不包括事件升級的處理流程，還沒想好如何在釘釘流程中實現(xiàn)。
- 服務(wù)臺的全局匹配解決方案可以歸屬到主管或者事件處理人員進行匹配，但是由于權(quán)限管理的問題，暫時沒有優(yōu)化。
（二）設(shè)置角色
流程圖設(shè)計完成后，整理流程中涉及的角色及其職責(zé)，并在釘釘角色管理中設(shè)置。
角色管理建議全局統(tǒng)籌，結(jié)合企業(yè)實際情況和其它工作流程統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)置。
設(shè)置角色
- 數(shù)據(jù)管理員：可以查看、導(dǎo)出、刪除全部事件流程記錄。
- 運維管理員：可以查看和導(dǎo)出全部事件流程記錄。
- 客戶服務(wù)臺：接收客戶服務(wù)請求（跨組織審批），全局匹配解決方案，發(fā)起并跟蹤內(nèi)部解決流程直至結(jié)束，反饋事件處理結(jié)果。
- 主管：接收服務(wù)請求，審核事件要素準(zhǔn)確性（對最終準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)），指派駐場人員處理事件，現(xiàn)場處理事件。
- 經(jīng)理：在部門范圍內(nèi)指派技術(shù)人員支持。
- 重大事件經(jīng)理：在公司范圍內(nèi)組建并領(lǐng)導(dǎo)事件處置小組。
（三）表單設(shè)計
表單設(shè)計
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表單字段 | 控件類型 | 字段設(shè)置 | 是否必填 | 操作方式 | 可編輯角色 | 用途 |
項目數(shù)據(jù) | 關(guān)聯(lián)表單 | 關(guān)聯(lián)模式：引用模式。 關(guān)聯(lián)字段：無。 數(shù)據(jù)過濾：無。 展示數(shù)據(jù)條目：單條。 | 是 | 選擇 | 發(fā)起人 | 選擇項目編號、名稱。 |
一級事件說明 | 說明文字 | 無 | 提示 | 無 | ||
二級事件說明 | 說明文字 | 無 | 提示 | 無 | ||
三級事件說明 | 說明文字 | 無 | 提示 | 無 | ||
事件級別 | 單選框 | 選項：一級、二級、三級。 選項關(guān)聯(lián)：一級→一級事件說明；二級→二級事件說明；三級→三級事件說明。 | 是 | 選擇 | 發(fā)起人 主管 | 根據(jù)事件級別定義事件上報層級。 |
事件發(fā)生時間 | 日期 | 日期類型：年-月-日 時：分。 | 是 | 選擇 | 發(fā)起人 | |
事件描述及處置要求 | 多行輸入框 | 默認(rèn)。 | 是 | 填寫 | 發(fā)起人 | |
聯(lián)系人姓名 | 單行輸入框 | 默認(rèn)。 | 否 | 填寫 | 發(fā)起人 | |
聯(lián)系人電話 | 數(shù)字輸入框 | 默認(rèn)。 | 否 | 填寫 | 發(fā)起人 | |
計劃/已經(jīng)開始處理時間 計劃處理結(jié)束時間 | 日期區(qū)間 | 日期類型：年-月-日。 自動計算時長：是。 | 否 | 選擇 | 發(fā)起人 | 最早開始處理的日期 最遲處理完成的日期 |
指派駐場人員 | 聯(lián)系人 | 選項：可同時選擇多人。 | 是 | 選擇 | 主管 | 非駐場人員發(fā)起流程時，駐場主管指派人員處理事件。 |
歷史處置情況 | 單選框 | 選項：是、否。 選項關(guān)聯(lián)：是→歷史處置說明、歷史處置過程；否→空。 選項平鋪：是。 | 是 | 選擇 | 主管 | 明確是否已經(jīng)指派現(xiàn)場人員處置過，并生成了派工記錄。 |
歷史處置說明 | 說明文字 | 說明文字：歷史處置說明：該事件存在歷史處理過程的，請選擇該派工單。 | 無 | 提示 | 無 | |
歷史處置過程 | 明細(xì)/表格 | 填寫方式：表格。 打印格式：橫向。 關(guān)聯(lián)表單：派工單。 關(guān)聯(lián)模式：引用模式。 關(guān)聯(lián)字段：工作內(nèi)容。 數(shù)據(jù)過濾：無。 展示數(shù)據(jù)條目：多條。 | 是 | 選擇 | 主管 | |
全局匹配解決方案 | 明細(xì)/表格 | 填寫方式：表格。 打印格式：橫向。 關(guān)聯(lián)表單：派工單。 關(guān)聯(lián)模式：引用模式。 關(guān)聯(lián)字段：工作內(nèi)容。 數(shù)據(jù)過濾：無。 展示數(shù)據(jù)條目：多條。 | 否 | 選擇 | 服務(wù)臺 | 明確是否已經(jīng)指派現(xiàn)場人員處置過，并生成了派工記錄。 |
指派技術(shù)人員 | 聯(lián)系人 | 選項：可同時選擇多人。 | 是 | 選擇 | 經(jīng)理 | 在部門內(nèi)指派技術(shù)支持人員進行支持。 |
組建處置小組 | 聯(lián)系人 | 選項：可同時選擇多人。 | 是 | 選擇 | 重大事件經(jīng)理經(jīng)理 | 在公司內(nèi)指派技術(shù)支持人員組建處置小組。 |
解決情況 | 單選框 | 選項：已解決、待解決。 選項關(guān)聯(lián)：已解決→解決方式、處理過程簡述、變更情況描述；待解決→未完成情況說明。 選項平鋪：是。 | 是 | 選擇 | 駐場人員 技術(shù)人員 處置小組 | 當(dāng)前辦理人確定事件是否解決。 |
解決方式 | 單選框 | 選項：現(xiàn)場、遠(yuǎn)程。 選項關(guān)聯(lián)：無。 選項平鋪：是。 | 是 | 填寫 | 駐場人員 技術(shù)人員 處置小組 | 當(dāng)前辦理人填寫事件解決方式。 |
處理過程簡述 | 多行輸入框 | 默認(rèn)。 | 是 | 填寫 | 駐場人員 技術(shù)人員 處置小組 | 當(dāng)前辦理人填寫處理過程。 |
變更情況描述 | 多行輸入框 | 默認(rèn)。 | 是 | 填寫 | 駐場人員 技術(shù)人員 處置小組 | 當(dāng)前辦理人填寫變更內(nèi)容等。 |
未完成情況說明 | 多行輸入框 | 默認(rèn)。 | 是 | 填寫 | 駐場人員 技術(shù)人員 處置小組 | 當(dāng)前辦理人填寫未完成情況說明。 |
關(guān)聯(lián)問題處理流程 | 關(guān)聯(lián)表單 | 關(guān)聯(lián)模式：引用模式。 關(guān)聯(lián)字段：。 數(shù)據(jù)過濾：無。 展示數(shù)據(jù)條目：單條。 | 否 | 選擇 | 處置小組 | 當(dāng)前辦理人關(guān)聯(lián)問題處理流程。 |
完成情況確認(rèn) | 單選框 | 選項：是、否。 選項關(guān)聯(lián)：是→空；否→確認(rèn)情況描述。 選項平鋪：是。 | 是 | 上傳 | 發(fā)起人 | 發(fā)起人確認(rèn)事件已經(jīng)解決。 |
未確認(rèn)情況描述 | 多行輸入框 | 默認(rèn)。 | 是 | 填寫 | 發(fā)起人 | 發(fā)起人填寫未確認(rèn)情況描述。 |
關(guān)聯(lián)變更、測試、發(fā)布流程 | 關(guān)聯(lián)表單 | 關(guān)聯(lián)模式：引用模式。 關(guān)聯(lián)字段：。 數(shù)據(jù)過濾：無。 展示數(shù)據(jù)條目：單條。 | 否 | 選擇 | 發(fā)起人 | 發(fā)起人關(guān)聯(lián)變更、測試、發(fā)布流程。 |
（四）流程設(shè)計
釘釘流程設(shè)計圖↓↓
操作權(quán)限設(shè)計
- 發(fā)起人、駐場主管有事件級別編輯權(quán)限。
- 重大事件經(jīng)理有組建處置小組的權(quán)限。
- 經(jīng)理有指派技術(shù)人員的權(quán)限。
- 發(fā)起人、駐場主管、駐場人員、技術(shù)人員、處置小組均具有事件解決相關(guān)控件的編輯權(quán)限。
- 最后由發(fā)起人確認(rèn)事件完成情況。
表單操作權(quán)限表格
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表單字段 | 表單操作權(quán)限 | |||||||||
發(fā)起人 | 駐場主管審批 | 駐場主管辦理 | 駐場人員辦理 | 服務(wù)臺辦理 | 部門經(jīng)理審批 | 技術(shù)人員辦理 | 重大事件經(jīng)理審批 | 處置小組辦理 | 發(fā)起人辦理 | |
項目數(shù)據(jù) | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
一級事件說明 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
二級事件說明 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
三級事件說明 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
事件級別 | 可編輯 | 可編輯 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
事件發(fā)生時間 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
事件描述及處置要求 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
聯(lián)系人姓名 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
聯(lián)系人電話 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
計劃/已經(jīng)開始處理時間 計劃處理結(jié)束時間 | 可編輯 | 可編輯 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
指派駐場人員 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
歷史處置情況 | 只讀 | 可編輯 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
歷史處置說明 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
歷史處置過程 | 只讀 | 可編輯 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
全局匹配解決方案 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
指派技術(shù)人員 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 |
組建處置小組 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 |
解決情況 | 可編輯 | 只讀 | 可編輯 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 |
解決方式 | 可編輯 | 只讀 | 可編輯 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 |
處理過程簡述 | 可編輯 | 只讀 | 可編輯 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 |
變更情況描述 | 可編輯 | 只讀 | 可編輯 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 |
未完成情況說明 | 可編輯 | 只讀 | 可編輯 | 可編輯 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 |
關(guān)聯(lián)問題處理流程 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 | 只讀 |
完成情況確認(rèn) | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 |
未確認(rèn)情況描述 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 |
關(guān)聯(lián)變更、測試、發(fā)布流程 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 只讀 | 可編輯 |
（五）表單設(shè)置
基礎(chǔ)設(shè)置
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表單名稱 | 所在分組 | 表單說明 | 誰可以發(fā)起 | 模板管理員 |
新建事件 Build 22xxxx | 運維服務(wù)管理 | 用于一般事件、重大事件的處置管理。 | XX部、XX部、XX部 | 流程管理員 |
高級設(shè)置
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設(shè)置項 | 設(shè)置內(nèi)容 |
流程高級設(shè)置 | 自動去重：關(guān) 允許加簽：開 撤銷/修改審批單：
限時審批：關(guān)（收費的） 手寫簽名：關(guān) 審批意見：默認(rèn) 允許代他人提交：關(guān) |
數(shù)據(jù)展示設(shè)置 | 默認(rèn) |
提醒填寫 | 無 |
權(quán)限管理 | 默認(rèn)權(quán)限組：
權(quán)限組1：
權(quán)限組2：
權(quán)限組外人員查看權(quán)限：
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打印模板 | 默認(rèn) |
（六）注意事項
- 在釘釘流程設(shè)計之前，一定要設(shè)計流程圖，否則一個小小的改動都有可能導(dǎo)致流程重建。↓↓
- 免費的不行收費的行：表單字段一旦被設(shè)置為條件分支，默認(rèn)只有且必須發(fā)起人可編輯，其它環(huán)節(jié)均不可設(shè)置可編輯。正確操作：先設(shè)置需要表單操作權(quán)限的環(huán)節(jié)，再設(shè)置條件，但是發(fā)起人也需要可編輯。↓↓
- 免費的不行收費的行：流程過程中修改作為條件的選項，不會改變發(fā)起人選擇的選項確定的流程路徑。
- 控件設(shè)置“必填”開啟才可以在流程設(shè)計中作為條件。↓↓
- 關(guān)聯(lián)表單的關(guān)聯(lián)模式如下：
- 拷貝模式：不可以查看關(guān)聯(lián)表單的詳細(xì)內(nèi)容，可以直接作為過濾條件。
- 引用模式：可以查看關(guān)聯(lián)表單的詳細(xì)內(nèi)容，不可以作為過濾條件。
- 結(jié)語
看下圖↓↓，解決事件是能力，檢測事件也是能力，在解決事件之前，先要弄清楚什么是事件，分為哪些類別，定義了哪些級別，這樣才能夠確保判斷準(zhǔn)確，避免資源浪費。
利用釘釘建立的事件處理流程，即明確了工作流程和責(zé)任分工，又監(jiān)控了事件處理的過程，但是不包括事件的定義和評估等，所以不要以為一個流程就解決了所有的事，剩下的事情即復(fù)雜又龐大，“先淺后深”也許就不會顯得那么龐雜了。
加油~~~~~~繼續(xù)剩下的事。
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