這是一篇面向服務(wù)臺(tái)技術(shù)人員、ITIL 支持和 ITSM 專家的實(shí)用指南，ITIL的版本更新總是 ITSM 社區(qū)的大新聞，其中最大的討論話題之一就是其服務(wù)價(jià)值鏈。本文將探討服務(wù)價(jià)值鏈的作用、它如何支持 ITIL 實(shí)踐，以及如何有效利用它來(lái)交付業(yè)務(wù)成果。
SLA
那么，什么是服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）？
服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)且环N運(yùn)營(yíng)模式，它列出了利用產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值所需的活動(dòng)。ITIL-v3的重點(diǎn)是戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)化、運(yùn)營(yíng)和可以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)生命周期的能力，而 ITIL 4的重點(diǎn)則有所不同。服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)荌TIL4的核心部分，有助于共同創(chuàng)造價(jià)值。它是整個(gè)服務(wù)價(jià)值體系（SVS）的核心部分，是服務(wù)轉(zhuǎn)型和交付的行動(dòng)渠道。它代表了組織的所有組成部分和活動(dòng)如何共同創(chuàng)造價(jià)值。
服務(wù)價(jià)值鏈包括公司在創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程中開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)
1、計(jì)劃–所有計(jì)劃活動(dòng)。服務(wù)價(jià)值鏈的這一階段負(fù)責(zé)針對(duì)四個(gè)方面以及所有產(chǎn)品和服務(wù)的愿景、現(xiàn)狀和改進(jìn)活動(dòng)達(dá)成共識(shí)。
2、參與–這一系列活動(dòng)負(fù)責(zé)達(dá)成與人員、同事、終端用戶、客戶、管理層和合作伙伴的所有互動(dòng)。
3、設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)化–分析和開(kāi)發(fā)新服務(wù)。這一階段負(fù)責(zé)確保服務(wù)和產(chǎn)品不斷滿足利益相關(guān)者對(duì)成本、質(zhì)量和上線時(shí)間的期望活動(dòng)。
4、獲取/構(gòu)建–服務(wù)價(jià)值鏈的這一部分要確保服務(wù)組件在需要時(shí)可用，并符合約定的規(guī)格。
5、交付和支持–確保按照約定的規(guī)格和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）交付和支持服務(wù)。
6、改進(jìn)–確保在所有價(jià)值鏈活動(dòng)和四個(gè)方面持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、產(chǎn)品和實(shí)踐。
為什么需要服務(wù)價(jià)值鏈？
舊版的 ITIL 是相當(dāng)結(jié)構(gòu)化和線性的。例如，ITILv3 將服務(wù)交付表述為一系列確定的步驟。首先是戰(zhàn)略階段，了解需求和財(cái)務(wù)狀況并制定計(jì)劃。接下來(lái)是設(shè)計(jì)階段，制定服務(wù)藍(lán)圖。隨后是過(guò)渡階段，向終端用戶發(fā)布新服務(wù)，以及運(yùn)營(yíng)階段，提供日常支持等。最后一個(gè)階段是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI），即隨著時(shí)間的推移改進(jìn)提供的服務(wù)。
除 CSI 外，大多數(shù)人都認(rèn)為 ITIL v3 服務(wù)生命周期是線性的–它假定了從戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)和 CSI，轉(zhuǎn)型只有一條路可走，但現(xiàn)實(shí)世界并不是結(jié)構(gòu)化或線性的，人們會(huì)隨著情況的變化和發(fā)展而改變想法、來(lái)回變動(dòng)或提出新的要求。在 ITIL 4 中，服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)沁m應(yīng)這種情況的一種方式，通過(guò)支持敏捷性和結(jié)構(gòu)，服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)?ITIL 部門(mén)能夠更好地理解、規(guī)劃和管理通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值所需的活動(dòng)，從而更好、更快、更安全地交付服務(wù)并改善客戶體驗(yàn)。
服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)勢(shì)
以客戶為中心：服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)先考慮了解和滿足利益相關(guān)者的需求。通過(guò)向服務(wù)價(jià)值鏈靠攏，您將致力于使服務(wù)與業(yè)務(wù)需求保持一致，并改善客戶體驗(yàn)。
價(jià)值交付：舊版的 ITIL 討論過(guò)價(jià)值，但總感覺(jué)有點(diǎn)模糊不清。我們會(huì)從效用和保證的角度來(lái)提及價(jià)值，但這對(duì)終端用戶意味著什么呢？
通過(guò)使用服務(wù)價(jià)值鏈，我們正在建立一種結(jié)構(gòu)，以確保服務(wù)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和交付方式能夠最大限度地發(fā)揮其價(jià)值并支持業(yè)務(wù)需求。
改進(jìn)服務(wù)交付：服務(wù)價(jià)值鏈通過(guò)識(shí)別和優(yōu)化相互依賴的活動(dòng)來(lái)簡(jiǎn)化服務(wù)交付流程。它能消除重復(fù)，最大限度地減少錯(cuò)誤，并提高有效性和效率。
提供更主動(dòng)、更靈活的 ITIL 服務(wù)。服務(wù)價(jià)值鏈在組織內(nèi)部形成了一種持續(xù)改進(jìn)的文化。它鼓勵(lì)對(duì)服務(wù)、流程和績(jī)效進(jìn)行定期審查，并確保改進(jìn)意見(jiàn)得到記錄、優(yōu)先排序和落實(shí)。
與業(yè)務(wù)交付保持一致。服務(wù)價(jià)值鏈可確保 ITIL 服務(wù)與組織的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。通過(guò)將服務(wù)交付與戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤，企業(yè)可以對(duì)資產(chǎn)、資源和工作流進(jìn)行優(yōu)先排序，從而有效支持業(yè)務(wù)成果。
更透明的服務(wù)管理方法
服務(wù)價(jià)值鏈提供了服務(wù)生命周期的整體視圖，促進(jìn)了不同階段和實(shí)踐之間的整合與協(xié)作。這將改善協(xié)作、加強(qiáng)溝通并取得更好的服務(wù)成果。
結(jié)語(yǔ)
ManageEngine卓豪ServiceDesk Plus可幫助 ITIL 部門(mén)共同提升服務(wù)支持和交付產(chǎn)品的水平。它為支持團(tuán)隊(duì)提供了規(guī)劃、設(shè)計(jì)、交付、支持、改進(jìn)服務(wù)以及與終端用戶社區(qū)互動(dòng)的運(yùn)營(yíng)模式。有效利用 SVC，可以推動(dòng)與業(yè)務(wù)更緊密地保持一致、交付服務(wù)成果、賦能用戶。何樂(lè)而不為呢？
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