知識管理主要是指在正確的時間將正確的知識傳遞給正確的人，它能幫助成員了解知識存在的地點和形式，建立跨越組織職能的流程，并確保各項計劃被組織成員接受和支持，與企業(yè)戰(zhàn)略緊密相連，知識管理包括新知識的創(chuàng)造，也可能只關(guān)注知識的共享、存儲和完善。要了解更全面的討論和定義。

知識管理流程主要包括知識發(fā)現(xiàn)、知識組織與評估、知識共享、知識再利用、知識創(chuàng)造、知識獲取。

知識的發(fā)現(xiàn)

知識一旦被創(chuàng)造出來，就存在于組織內(nèi)部，在知識被重新使用或者共享之前，必須對其進行適當(dāng)?shù)淖R別和分類。知識分為顯性知識、隱性知識、嵌入式知識。

• 顯性知識：這主要是一個整理文件和其他記錄的過程，以及在現(xiàn)有數(shù)據(jù)和知識庫中發(fā)現(xiàn)知識。對于后者，可以利用信息技術(shù)通過觀察數(shù)據(jù)和文本中的模式和關(guān)系來發(fā)現(xiàn)隱性知識。在這種情況下，主要的工具/實踐包括情報收集、數(shù)據(jù)挖掘（在大量的數(shù)據(jù)和信息中尋找模式）和文本挖掘（文本分析以搜索知識、見解等）。
• 隱性知識：發(fā)現(xiàn)和檢測隱性知識要復(fù)雜得多，往往要靠每個企業(yè)的管理層來了解本企業(yè)專家的實際知識。由于隱性知識被認為是與持續(xù)競爭優(yōu)勢有關(guān)的最有價值的知識，所以這是至關(guān)重要的一步，這一步往往涉及觀察和意識。有幾種定性和定量的工具/實踐可以幫助這個過程的進行，包括知識調(diào)查、問卷調(diào)查、個人訪談、小組訪談、焦點小組、網(wǎng)絡(luò)分析和觀察。可以使用信息技術(shù)以幫助確定專家和社區(qū)。群件系統(tǒng)和其他社會/專業(yè)網(wǎng)絡(luò)以及專家查找器可以指向被認為是專家的人，也可以顯示這些人/群體擁有的知識。
• 嵌入式知識：這意味著要檢查和查明隱藏在組織常規(guī)、程序、產(chǎn)品等內(nèi)部的尚未顯性知識。管理部門基本上必須問："為什么我們以某種方式做某事？"這類知識涉及觀察和分析，以及使用逆向工程和建模工具。

知識的評估

知識組織和評估似乎是一項昂貴的工作，特別是因為投入回報是間接的。換句話說，對知識資產(chǎn)進行細致的分類和組織幾乎沒有什么明顯的好處，但是它是知識管理和再利用過程中的一個重要步驟。正如在關(guān)于知識檢測的小節(jié)中所討論的，組織可以建立促進知識檢測和組織的系統(tǒng)，但這取決于知識產(chǎn)生的環(huán)境和可能的接受者。

知識共享

知識管理從根本上講就是在適當(dāng)?shù)臅r間向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)闹R或適當(dāng)?shù)闹R來源(包括人)。因此，知識共享也許是這一進程中最重要的一個方面，因為絕大多數(shù)知識管理計劃都依賴于它。知識共享可以分為推式共享和拉式共享。后者是指知識工作者主動尋找知識來源(如圖書館搜索、尋找專家、與同事合作等)，而知識推送是指將知識"推送"給用戶(如通訊、未經(jīng)請求的出版物等)。知識共享取決于知識工作者尋求和/或接受這些知識來源的習(xí)慣和意愿。因此，必須建立正確的文化、激勵機制。

知識再利用

首先，概述知識再利用過程，以及一些有用的定義。Markus(2001年)確定了知識再利用的三種作用：

• 知識的生產(chǎn)者：知識的原始創(chuàng)造者。
• 知識中介：對知識進行打包和準備以便存儲、檢索和共享的人。這可能涉及任何數(shù)量的功能，如索引、分類、標(biāo)準化、發(fā)布、繪圖等。
• 知識消費者：作為有關(guān)知識的接受者和使用者。

這三種作用可能涉及不同的人，也可能都由同一個人完成，例如，一個人訪問組織不同部門某人的文檔化(顯性)研究，那么知識再利用就需要生產(chǎn)者創(chuàng)建文檔，由其他人準備文件，以便人們理解和檢索，知識消費者檢索和使用。換句話說，這些角色由兩三個人擔(dān)任，這個過程包括顯性知識獲取和在整個組織內(nèi)共享。在另一種情況下，有人可能希望以后使用自己的文檔這一過程只需要一個人同時扮演這三個角色，其唯一的功能就是以一種允許以后再檢索的方式獲取知識。

知識創(chuàng)造

創(chuàng)造新知識的能力往往是組織競爭優(yōu)勢的核心。因為它與創(chuàng)新管理有邊界和重疊(Wellman，2009)，有時這個問題沒有被當(dāng)作知識管理的一部分。由于我選擇了一個更寬泛的知識管理定義，所以我把它視為這一過程的一部分，我將提到一些與創(chuàng)新有關(guān)的理論(盡管是表面上的)。

根據(jù)Nonaka的SECI模型，知識創(chuàng)造是指隨著用戶的實踐、交互和學(xué)習(xí)，不同類型知識的不斷轉(zhuǎn)移、組合和轉(zhuǎn)換。Cook和Brown(1999)區(qū)分了知識和認知，并認為知識創(chuàng)造是兩者相互作用的產(chǎn)物。知識的擁有和知識的行為之間的條件轉(zhuǎn)變是通過實踐、行動和互動產(chǎn)生的東西，是創(chuàng)造新知識的動力。此外，為了使這種相互作用最富有成效，在創(chuàng)造力和創(chuàng)新很重要的領(lǐng)域支持非結(jié)構(gòu)化的工作環(huán)境是很重要的。

知識共享和知識創(chuàng)造是相輔相成的。因為不同類型的知識是共享和轉(zhuǎn)換，知識是通過實踐、協(xié)作、互動和教育創(chuàng)造出來的。除此之外，知識創(chuàng)造還得到相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的支持，這些信息和數(shù)據(jù)可以改善決策，并成為創(chuàng)造新知識的基石。

知識獲取

知識獲取是指企業(yè)可以嘗試從外部獲得的知識。來源包括供應(yīng)商、競爭對手、合作伙伴/聯(lián)盟、客戶和外部專家，以及實踐社區(qū)，外部知識來源很重要，所以人們應(yīng)該從整體上看待價值鏈(Gamble & Blackwell 2001)。知識獲取遠遠超出了知識管理的范圍。因此，詳細說明如何管理外部關(guān)系超出了本專題的范圍。由于知識管理與企業(yè)戰(zhàn)略有著千絲萬縷的聯(lián)系，概述本組織可用的各種選擇將有助于理解知識管理的全部潛在作用。

知識獲取的主要來源是：

客戶

客戶知識有不同的形式。Gerbert等人（2002）確定了三種不同的類型：

• 為客戶提供的知識：客戶為滿足其知識需求而可以獲得的知識。它可以包括產(chǎn)品、市場和供應(yīng)商的知識，可以來自本企業(yè)或其他外部來源，如其他客戶和競爭對手（Zanjani，2008）。
• 關(guān)于客戶的知識：能讓我們更好地了解客戶，了解他們的動機，并更好地解決他們的問題。包括要求、期望和采購活動。
• 來自客戶的知識：是指與產(chǎn)品、供應(yīng)商和市場有關(guān)的知識。它可以用來改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

這三個類別適用于實際的知識獲取、數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)和信息可以被處理并用于創(chuàng)造知識(Zanjani，2008)；例如，分析有關(guān)購買習(xí)慣的數(shù)據(jù)，可以改善營銷或設(shè)計決策。因此，知識共享很重要，盡管根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不同，它可能會采取許多不同的形式。知識管理對于B2B關(guān)系尤其重要，在這種關(guān)系中，購買者通常更突出（即購買許多產(chǎn)品或購買昂貴的產(chǎn)品），并且產(chǎn)品更有可能根據(jù)客戶的需要進行定制。這通常應(yīng)該與更詳細的溝通和反饋建立更密切的關(guān)系，在討論修改和改進時，客戶作為合作伙伴參與進來（Gerbert等人，2002年）。一些可能的知識管理計劃包括：

• 收集反饋意見
• 收集和處理營銷相關(guān)信息
• 收集建議
• 參與開發(fā)/設(shè)計

客戶知識的有效獲取取決于客戶關(guān)系管理。在這種情況下，信息技術(shù)可以作為收集反饋的手段，也可以用來加強伙伴之間的交流與合作(知識共享的原則在這里適用于具體關(guān)系的范圍內(nèi))。它還可以作為一種收集有關(guān)銷售、趨勢、反饋等數(shù)據(jù)和信息的方式，用于在組織內(nèi)創(chuàng)造新知識。

供應(yīng)商

Chan(2009)根據(jù)Gerbert等人(2002)概述的關(guān)于客戶知識的概念，對供應(yīng)商知識進行了分類。這些是：

• 供應(yīng)商的知識：這是供應(yīng)商所需要的知識，包括"生產(chǎn)需求和預(yù)測、庫存、產(chǎn)品、客戶和市場"(Chan 2009)。
• 關(guān)于供應(yīng)商的知識：這是用于了解供應(yīng)商如何滿足組織要求的知識；提供有關(guān)質(zhì)量、交付、缺陷、財務(wù)風(fēng)險等方面的見解。
• 來自供應(yīng)商的知識：這是指供應(yīng)商從與本組織的交易中收集的知識。

知識管理計劃和信息技術(shù)的作用與客戶部分的計劃和作用類似，組織現(xiàn)在扮演的是客戶的角色。在這種情況下，知識的獲取還包括數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)和信息可以被處理并作為知識創(chuàng)造的組成部分。Gamble和Blackwell(2001)提到了可持續(xù)的、富有成效的、長期關(guān)系的關(guān)鍵因素，其中包括兼容的目標(biāo)、文化一致性和領(lǐng)導(dǎo)承諾。

競爭對手

這一點值得一提，它相當(dāng)于是知識管理的一個相當(dāng)直接的方面。它簡單地包括收集、組織和展示公司已經(jīng)獲得的數(shù)據(jù)、信息和知識，以一種人們可以搜索、檢索和分析它的方式展示。其中一些內(nèi)容屬于信息管理的范圍，但在這里，特別是利用這些內(nèi)容創(chuàng)造更好的決策和新知識的過程才是我們感興趣的。在這種情況下，信息技術(shù)系統(tǒng)是非常有用的，因為資料來源基本上是顯性的，需要經(jīng)常更新和操作。在這里，數(shù)據(jù)挖掘和分析、具有適當(dāng)搜索功能的文件管理系統(tǒng)和專家系統(tǒng)最為相關(guān)。

合作伙伴/聯(lián)盟

旨在增加知識的聯(lián)盟是一種寶貴的潛在資源。這些聯(lián)盟必須得到適當(dāng)?shù)墓芾恚晒Φ年P(guān)鍵因素包括培養(yǎng)信任、向伙伴學(xué)習(xí)，以及有效管理與雙方相關(guān)的知識創(chuàng)造。人員交流、共同項目和其他形式的定期互動、技術(shù)共享等可以促進知識轉(zhuǎn)移Gamble & Blackwell，2001）。非正式的交流、合作和社會化，對于獲得有價值的隱性知識和將實踐社區(qū)擴展到企業(yè)邊界之外是至關(guān)重要的。Chan(2009)再次圍繞Gerbert等人(2002)的工作制定了一套知識類型：

• 伙伴的知識：滿足其需求的知識，包括"關(guān)于產(chǎn)品、市場和供應(yīng)商的知識"(Chan 2009)。
• 關(guān)于伙伴的知識：知識獲取的集中于了解合作伙伴在關(guān)系中發(fā)揮作用的能力。包括分銷渠道、產(chǎn)品、服務(wù)等。
• 來自合作伙伴的知識：合作伙伴從與本組織打交道中積累的知識。

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