眾所周知，售后客戶流失不斷的增加對4S店來說是一個(gè)巨大的隱患，店里也都在積極思考并極力的采取措施去降低客戶的流失率，但多數(shù)是收效甚微。
客戶之所以流失越來越嚴(yán)重大概有以下幾點(diǎn)原因；
- 很多家庭目前已經(jīng)擁有兩臺及以上車輛，相對于只有一臺車輛而言，進(jìn)店保養(yǎng)或者維修的周期就比之前只有一臺車的維保周期更長。
- 加上目前油價(jià)居高不下，開車成本高，必然會導(dǎo)致很多客戶選擇地鐵、公交等公共交通出行，這樣也會導(dǎo)致車輛使用頻次降低，維保周期變長。
- 這兩年崛起的虎、狗、貓大型快保連鎖、住宅小區(qū)周邊汽車洗美養(yǎng)護(hù)店、各類資質(zhì)的汽修廠也在不斷的分流客戶。
- 傳統(tǒng)燃油車銷售受到新能源汽車的連續(xù)沖擊，銷量持續(xù)下滑，這樣就導(dǎo)致需要定期保養(yǎng)的車輛從源頭就已經(jīng)在減少了。
綜上幾點(diǎn)，就讓4S店的客戶流失在不斷的加劇，管理層越來越有危機(jī)感，但是即便是這樣，作為售后的管理者們一定要保持清醒地頭腦，積極分析問題所在并及時(shí)采取有效措施應(yīng)對或緩解流失率過快的增長。
而要將流失率維持在一個(gè)合理的水平是一項(xiàng)持續(xù)且系統(tǒng)的工作，沒辦法在很短的時(shí)間內(nèi)就收到非常好的效果。所以在服務(wù)好每個(gè)進(jìn)店顧客的同時(shí)，還必須對低粘度客戶或者潛在的流失客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，將客戶細(xì)分，不能因?yàn)榭蛻糸L時(shí)間不來店保養(yǎng)就不進(jìn)行客情維系。
流失客戶一般分為兩類：常規(guī)性流失和非常規(guī)性流失。
常規(guī)性流失即車輛出廠年限或者里程已經(jīng)超過廠家承諾的質(zhì)量保證期，不再選擇到4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，這類客戶流失比較大，對于這類客戶，應(yīng)該進(jìn)行梳理，積極探尋客戶需求，通過續(xù)保邀約促使繼續(xù)在店投保，從而達(dá)到增加客戶粘性、增加事故車產(chǎn)值的目的，針對這類客戶一定要有特殊的政策輔助，不然續(xù)保不會很輕易就能達(dá)成的。
同時(shí)，續(xù)保業(yè)務(wù)需要有數(shù)字化的工具幫助有效管理基盤客戶，天裕科技的[產(chǎn)值寶盒]就可以完美實(shí)現(xiàn)以下要點(diǎn)。
- 對基盤客戶分類
- 對基盤客戶的標(biāo)簽添加
- 對基盤客戶定期維系
- 對保險(xiǎn)即將到期客戶的多次有效提醒
- 快速報(bào)價(jià)出單
- 保單快速識別到臺賬存檔
另外，可以篩選出這類客戶的區(qū)域分布，在客戶分布較多的地方與客戶提前聯(lián)系好，不定期設(shè)立快速保養(yǎng)上門服務(wù)點(diǎn)，將服務(wù)做到客戶家門口，如果收費(fèi)和外面汽修店相差不大，那么4S是信任基礎(chǔ)和有品質(zhì)優(yōu)勢的。
上門服務(wù)是挽回流失客戶最好的方法之一，將此類客戶單獨(dú)分類管理，定期回訪，了解客戶準(zhǔn)確的用車情況，以便及時(shí)提供服務(wù)。
非常規(guī)性流失指車輛出廠年限或者里程還沒有超過廠家承諾的質(zhì)量保證期，就不再選擇到4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)的，流失到同城同品牌4S店或者廠家授權(quán)的維修站，這類客戶如果占比較大的話，一定是店內(nèi)售后服務(wù)管理出了問題，比如服務(wù)水平，價(jià)格收費(fèi)等。建議這類客戶由客戶部進(jìn)行回訪，了解車輛使用情況，探究客戶真實(shí)心聲，和售后部門一起分析造成客戶流失的原因，制定改善措施以及挽回客戶的策略和政策，最終再通過客服部準(zhǔn)確傳達(dá)到客戶。
另外，與其客戶流失后再花代價(jià)挽回不如主動建立客戶流失預(yù)警和管控機(jī)制，客服與售后部門聯(lián)動，通過數(shù)據(jù)分析流失客戶和潛在流失客戶的共性問題，形成分析報(bào)告，在日常工作中規(guī)避問題的再次發(fā)生，另外對員工定期進(jìn)行禮貌用語，商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識，保證客戶進(jìn)店維保良好的體驗(yàn)感，從源頭來減少基盤客戶的流失，這才是最有先見之明的做法。
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