從很久以前就做系統(tǒng)運維的方案，實踐經驗很多，但是系統(tǒng)性的方法論總結很少。今天來系統(tǒng)地回顧一下運維服務中用得最多的框架ITIL。雖然現(xiàn)在最新的ITIL的版本是ITIL 4，但是我還是建議從V2開始去學習它比較容易入門。
ITIL的設計面向兩種應用場景，內部場景：IT部門在企業(yè)內部進行服務，企業(yè)部門即為IT服務的客戶，企業(yè)內部員工為IT服務的用戶；外部場景：對外提供服務的IT公司，外部企業(yè)為IT服務的客戶，外部企業(yè)的員工為IT服務的用戶。目前使用情況主要是內部場景居多。
ITIL在V2中把IT服務分為兩種：服務支持（Service Support）和服務交付（Service Delivery）。
- 服務支持
服務支持是論述客戶和用戶如何獲得恰當?shù)姆諄碇С炙麄兊幕顒雍蜆I(yè)務，以及這些服務怎樣得到支持。
服務支持包含有1個職能：服務臺（Service Desk），5個流程: 事件管理（Incident Management）、問題管理（Problem Management）、配置管理（Configuration Management）、變更管理（Change Management）、發(fā)布管理（Release Management）
注意：Incident Management這里翻譯成了事件管理，而不是英文直譯的事故管理。原因主要是Incident不僅包含有事故、還包含有服務請求。
另外要理解服務支持是日常性的工作，是屬于運營層面的東西。
- 服務交付
服務交付是客戶需要用來支持其業(yè)務運作的服務以及為提供這些服務所需要的資源。
服務交付包括5個流程：服務級別管理（Service Level Management）， IT服務財務管理（Financial Management for IT Service）、能力管理（Capacity Management）、IT服務持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）、可用性管理（Availability Management）
注意：Capacity Management這里翻譯為能力管理，但是從V3開始我們叫做容量管理。這5個流程里面最重要的就是服務級別管理，其中有個重要的概念：服務級別協(xié)議（SLA），意味著IT服務對外的承諾：故障響應時間、故障解決率、系統(tǒng)可用性等等。
所以從服務交付的內容可以理解服務交付屬于服務支持之上的，是屬于戰(zhàn)術層面的東西。
下圖就是整個ITIL V2的10個流程和1個職能
ITIL V3：
接下來在V2的基礎上，ITIL V3發(fā)布。ITIL V3分為5個模塊：服務戰(zhàn)略（Service Strategy）、服務設計（Service Design）、服務轉換（Service Transition）、服務運營（Service Operation）、持續(xù)服務改進（Continual Service Improvement）。
V3相對于V2來說不僅有服務運營層面的內容，還增加了戰(zhàn)略層面的內容。不僅是針對運維管理還擴展到整個IT服務管理的范圍。其實就是引入了服務生命周期管理的概念、增加了項目管理的內容。ITIL V3中并沒有明確的劃分生命周，但我個人的理解是整個生命周期分為四個階段：戰(zhàn)略、設計、轉換、運營。這和我們常用的開發(fā)型項目可以對應起來：藍圖、設計、建設、運營。
以下是ITIL V3中一張圖可以看出服務的4個階段，持續(xù)服務改進可以在每個階段進行反饋和改進。
ITIL V3最主要的幾個關鍵點可以需要記住：
四個階段（戰(zhàn)略、設計、轉換、運營）
四項職能（服務臺、技術管理、IT運營管理、應用程序管理）
五個模塊（服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營、持續(xù)服務改進）
二十六個流程（IT服務的戰(zhàn)略管理、服務組合管理、IT服務財務管理、需求管理、業(yè)務關系管理；設計協(xié)調、服務目錄管理、服務級別管理、可用性管理、容量管理、IT服務連續(xù)性管理、信息安全管理、供應商管理；轉換計劃和支持、變更管理、服務資產和配置管理、發(fā)布和部署管理、服務驗證與測試、變更評價、知識管理；事態(tài)管理、事件管理、請求履行、問題管理、訪問管理；七步改進）
注意：其中最重要的是標藍色的7個核心流程
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