我曾經(jīng)培訓(xùn)過一家公司，把下面幾句話，寫成大字貼在墻上，作為對銷售和客戶服務(wù)人員日常行為要求：

感動客戶——請將自己烙印在客戶心上；

當(dāng)別人還沒想到時，你已經(jīng)想到；
當(dāng)別人已經(jīng)想到時，你已經(jīng)在做；
當(dāng)別人在做時，你已經(jīng)做得不錯；
當(dāng)別人做得不錯時，你已經(jīng)做得很好；
當(dāng)別人做得跟你一樣好時，你已經(jīng)換跑道了。

我告訴他們，這應(yīng)該是他們想達到的營銷結(jié)果，而不是營銷方法本身。

如果客戶并不給你表現(xiàn)的機會，對你或多或少會表現(xiàn)出漠然、警覺、排斥，或者委婉拒絕，該怎么辦？常有一些銷售向我訴苦：

為什么客戶只愿和我在辦公室里談公事，而不愿去私下場合聊天？

為什么我花了不少時間，對客戶軟磨硬泡，但他對我仍遮遮掩掩？

客戶明明需要我的東西，但為什么總是我主動去找客戶談，而客戶從不主動問我？

這些現(xiàn)象的原因，很可能就是：你只是客戶熟悉的陌生人， 你和客戶還不夠親密！

壹

客戶關(guān)系新境界：和客戶產(chǎn)生親密感

和客戶產(chǎn)生親密感是銷售與客戶關(guān)系的一種新境界。思科曾是全球公認的“以客戶為中心”的文化典范。

記得我早先在思科公司做銷售工作時，有一年CEO錢伯斯對全球銷售部門發(fā)布了一個奇怪的新號召詞——Intimacy，要求我們和客戶要靠得再近些、更親密一些。

當(dāng)時，我們就在想這是什么意思，是我們要花更多的時間去“泡”客戶，更多的介入客戶的私人領(lǐng)域？還是要以更大誘惑力度去“拉攏浸蝕”客戶？要親密到何種程度？同呼吸，同穿一條褲子嗎？

后來我們很快明白，客戶的購買決策有理性思維和感性思維，有商業(yè)因素，也有私人因素。

當(dāng)客戶過于進入理性思維、考慮商業(yè)因素時，面對我們并不明顯的產(chǎn)品優(yōu)勢，感性思維和私人因素往往起到更關(guān)鍵的作用。

這需要我們設(shè)法與客戶產(chǎn)生親密關(guān)系，可以更近距離、更個性化地了解客戶需求，打破客戶的心理僵局。

比如，在針對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全的產(chǎn)品市場，大大小小有幾百個競爭廠商，它們之間的性能指標(biāo)交叉重疊，而且彼此模仿很快，但技術(shù)差異真的不大。

有相當(dāng)一部分客戶，他們選擇廠商的一個很重要的依據(jù)，就是相信你講的故事。這個故事必須讓客戶有真切的體會，而且能通過場景技術(shù)模擬。

因為相當(dāng)多的網(wǎng)絡(luò)安全威脅挑戰(zhàn)，都是客戶未曾經(jīng)歷到、但卻是非常擔(dān)心發(fā)生的。

客戶的決策過程，更像是一個前所未有的旅行。

親密感是一種相處體驗，就如同到我們?nèi)ズＭ饴眯校胱≈倪B鎖飯店，當(dāng)你拿出會員卡后，馬上就會感受到那種賓至如歸的感覺。

從入住登記、客房服務(wù)、餐飲、商務(wù)、退房結(jié)賬等各個環(huán)節(jié)，都有細致周到、標(biāo)準(zhǔn)的禮賓服務(wù)。

在異國他鄉(xiāng)，我們愿意多花錢買這樣的服務(wù)，就是不想有太多的意外發(fā)生。 對那些擁有與客戶親密關(guān)系的公司，其最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。

貳

產(chǎn)生親密感的三個條件

產(chǎn)生親密感的條件，有三方面的內(nèi)涵，就是讓客戶接納你、信任你、依賴你。

讓客戶接納你，你能感受客戶對你的好感。

比如你的穿著打扮、言談舉止等行為做派，不會讓客戶厭煩你的來訪。見面時，你的言談帶有新意，也會關(guān)注客戶的變化和反應(yīng)。

當(dāng)你和客戶更熟時，除了遵守客戶的組織文化和見面禮儀外，彼此之間可以開一點小玩笑，消除彼此身份帶來的遠離感。只要有機會，就多夸贊他們。

你還可以在飯局上講行業(yè)故事和小段子，調(diào)節(jié)場面氣氛，讓客戶感到輕松自如、能暢所欲言。

如果你能感到客戶愿意和你多相處一會兒，愿意出來喝茶吃飯，這一關(guān)就算過了。

我?guī)缀鯖]有見過油鹽不進的客戶，關(guān)鍵在于你的進入方式。

讓客戶信任你， 答應(yīng)的事情必須辦到，否則就別承諾。

在細節(jié)小事、關(guān)鍵時刻上不要丟分，比如精心準(zhǔn)備給客戶的高質(zhì)量文檔，約談會面絕不遲到，準(zhǔn)時給客戶發(fā)郵件、打電話。

同時，也要展現(xiàn)自己協(xié)調(diào)溝通方面的能力，讓客戶放心。不要到處吹噓你與客戶的私人關(guān)系，保守屬于小范圍的密碼。

另外，不要讓客戶覺得你太精明，太能算計了，一點虧都不能吃，要時不時給客戶一些小恩小惠。

讓客戶依賴你，你把客戶的利益至于你的利益之先，至少同等對待，不要讓客戶覺得與你合作有“吃虧陷阱”。

比如你要證明你的產(chǎn)品能給他帶來的實際價值，尤其是那些能滿足客戶特殊需求的產(chǎn)品，讓客戶看得到你的成果，讓客戶相信你愿意為他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，并出價合理。

當(dāng)客戶需要你的時候，首先能想到你，容易找到你，不覺得是在麻煩你。你也隨時能拿出來為客戶一貫良好服務(wù)的歷史記錄。

有的產(chǎn)品會讓客戶產(chǎn)生依賴感，但客戶未必接納它、信任它，比如壟斷性服務(wù)行業(yè)、你們小區(qū)的物業(yè)公司等。

只有接納你、又信任你、還依賴你這三個條件同時達到，你才能夠和客戶親密接觸。

叁

進入客戶“親密圈”的5C法則

如果我們一時半會兒找不到突破口，給大家介紹一個非常實用的5C法則：

Celebrate：高興時，客戶會和誰在一起慶祝
Consult：有事情，客戶會找誰商量
Cherish：客戶平時會在意關(guān)心誰
Console：苦悶時，客戶會向誰傾訴
Cultivate：客戶平時會培養(yǎng)、教化誰

按照這個5C法則，去尋找觀察客戶身邊的“親密朋友“，通過向他們靠近、向他們學(xué)習(xí)，相信你很快就能找到進入客戶”親密圈“的路徑。

現(xiàn)在，我們也許想評估一下，自己與誰有親密感？

他人有心，予忖度之。

換位思考一下：

瀏覽一下你們的朋友圈、或手機保存的那上千個聯(lián)系人，看看有多少人，你們之間僅僅是有好感，但是無法彼此信任；

又有多少人，彼此信任，但是互相也沒幫過什么忙。

除了家人，同時能達到那三個標(biāo)準(zhǔn)的的人有多少？

中國人有很強的宿命感， 相信各種所謂的“緣分”。你其實可以利用一些小概率的事件和偶然巧合，加深彼此的關(guān)聯(lián)。

除了業(yè)務(wù)角色外，和你的客戶保持多種的社會角色關(guān)聯(lián)。

比如你們同是老鄉(xiāng)、某MBA校友、都有同齡段的孩子、參加過同一個公益活動、有著共同的業(yè)余愛好等，增加在一起的機會。

不是待的時間越多越好，而且增加相處的有效時間，制造一些事情發(fā)生，更多地了解客戶本人的情緒觸發(fā)按鈕、客戶的情緒模式，比如怎樣才會讓他高興，他怎樣才會難過傷心，他會因什么發(fā)火，他對什么感到恐懼。

此外，你還要了解客戶秉持的個人觀念、價值選擇和價值評判等信念模式。

這些通常反映在客戶的日常話語中，比如他說“應(yīng)該如何如何”、“我認為如何”……還有從他經(jīng)常反復(fù)引用的格言警句、人生信條、座右銘等，或者他認同仿效的公眾人物中。

時間久了，你自然也就能把握客戶的感性決策模式，有什么私人需求了。

還有一點非常重要，要善于抓住一些關(guān)鍵時刻，展現(xiàn)和付出自己的存在價值，在客戶的情感賬號里多存錢。

中國的俗語有“雪中送炭君子少，錦上添花小人多”，英語也有一句諺語，A friend in need is a friend indeed（在緊要時，來的朋友才是真朋友）。

在客戶遇到成功、挫折、苦惱、憂愁、壓力、困難的時刻，你要能夠及時出現(xiàn)，成為他的見證者、傾訴者、安慰者、支持者，幫他出一些主意，找一些資源，你與客戶的距離將迅速拉近！

增加客戶親密感，不是簡單的感情營銷、打情感牌、投其所好，而是通過做事觀察，增加對客戶感性決策行為的影響力。

對那些比較自我自負、和別人刻意保持距離、防范心理比較強的客戶，如果我們能突破這種距離，將大大增加自己的銷售競爭力。