客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。
CRM客戶關(guān)系管理的核心就是客戶價(jià)值管理。通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。企業(yè)使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的精髓就是把企業(yè)和客戶建立關(guān)系的過(guò)程簡(jiǎn)化成建立、維護(hù)、增進(jìn)三大客戶關(guān)系。
一、建立客戶關(guān)系
建立客戶關(guān)系，也就是吸引客戶。企業(yè)要吸引客戶，首先要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行一個(gè)初步的了解，從哪個(gè)地方入手、怎么入手去吸引客戶。企業(yè)要知道客戶關(guān)系會(huì)觸及到哪幾個(gè)因素。企業(yè)與客戶的接觸、交流、溝通、聯(lián)系、反饋、合作、信息等等數(shù)據(jù)方面，可以使用CRM客戶管理系統(tǒng)的報(bào)表功能。利用CRM系統(tǒng)的報(bào)表功能從客戶的信息、溝通、地區(qū)、產(chǎn)品等多個(gè)維度進(jìn)行報(bào)表式的統(tǒng)計(jì)分析。逐步提高企業(yè)吸引客戶的效率。真正實(shí)現(xiàn)以客戶為核心的業(yè)務(wù)管理。
二、維護(hù)客戶關(guān)系
維護(hù)客戶關(guān)系，其實(shí)就是保證客戶不會(huì)流失，讓客戶感受到親切，才能更好的維護(hù)客戶關(guān)系，留下客戶。對(duì)客戶的親切表現(xiàn)在客戶服務(wù)的個(gè)性化、溝通交流的次數(shù)等等上面。企業(yè)要維護(hù)好客戶關(guān)系，就要注意客戶關(guān)系的價(jià)值。企業(yè)可以借助一些手段或者工具的輔助，充分了解每一名客戶的愛好、習(xí)慣等等。比如利用CRM系統(tǒng)可以定期回訪客戶、生日以及假期的個(gè)性化郵件、信息的發(fā)送，根據(jù)客戶不同的特性，提供不一樣的服務(wù)，提高客戶重購(gòu)的頻率、降低購(gòu)買周期。
三、增進(jìn)客戶關(guān)系
增進(jìn)客戶關(guān)系，就是要想辦法提升與客戶的關(guān)系，主要就是讓有潛力的客戶逐漸成為企業(yè)的重點(diǎn)客戶，可以通過(guò)客戶忠誠(chéng)度來(lái)提高客戶關(guān)系。以客戶對(duì)企業(yè)的能產(chǎn)生的價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)，為客戶分為高價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶、中間客戶等等級(jí)別，在CRM系統(tǒng)中可以快速根據(jù)客戶級(jí)別進(jìn)行分類，對(duì)不同級(jí)別的客戶進(jìn)行差異化對(duì)待，提升客戶關(guān)系維護(hù)的效率，在客戶有需求的時(shí)候及時(shí)滿足客戶要求，能最迅速的增加客戶關(guān)系。
CRM客戶管理系統(tǒng)能快速幫助企業(yè)建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、增進(jìn)客戶關(guān)系，定期回訪或關(guān)懷客戶，快速推進(jìn)客戶關(guān)系，大幅度提高企業(yè)的業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)。
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