客戶忠誠度是任何以客戶為中心的企業(yè)的重要組成部分（客戶期望的10個趨勢）。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，競爭的供應(yīng)商正在不斷靠近。曾經(jīng)確定的領(lǐng)土及其明確的邊界現(xiàn)在已經(jīng)過時了?，F(xiàn)在人們理所當(dāng)然地使用萬維網(wǎng)來選擇最適合自己需求的供應(yīng)商。

只有少數(shù)企業(yè)能夠長期承受低價(jià)政策。此外，吸引新客戶需要花費(fèi)大量的精力和費(fèi)用。更有效的措施是根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)調(diào)整產(chǎn)品。把這些找出來，進(jìn)行管理，有針對性的服務(wù)，這就是CRM（客戶關(guān)系管理）的意義所在。

國王已經(jīng)死了，國王萬歲

隨著無數(shù)競爭者通過網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的出現(xiàn)，形象意義上的顧客作為擁有最終決策權(quán)的王者的巨大力量也隨之大增。新的溝通渠道有利于老客戶向新型客戶的轉(zhuǎn)變。此后，透明化和快速流動的市場成為市場的標(biāo)志。同時，這種情況也為自己在競爭中脫穎而出提供了新的選擇?？蛻魧?dǎo)向早已不受地點(diǎn)和時間的影響。

由于移動設(shè)備通過網(wǎng)上商店、廣告橫幅、促銷、視頻或電子郵件的無障礙性，現(xiàn)在已經(jīng)成為大多數(shù)人的必然選擇。數(shù)量上的過飽和會自動產(chǎn)生新的障礙。很多時候，優(yōu)惠似乎并不吸引人，在難以駕馭的選擇叢林面前顯得蒼白無力。

不斷變化的意愿也讓消費(fèi)者變成了無家可歸的游牧民族。解決這一現(xiàn)代現(xiàn)象的辦法在于通過對公司的情感依戀來長期獲取。明確的信息，反對無色的表象和互換的提議，是長期獲得國王青睞的合適工具。

螺桿中心 成本因素、附加值和服務(wù)

消費(fèi)者作為一個成熟、自信的人格，經(jīng)常會對報(bào)價(jià)提出質(zhì)疑，并對其進(jìn)行測試。雖然誘人的價(jià)格仍然起著一定的作用，但這并不一定是淘汰的標(biāo)準(zhǔn)，更多的是在飽和的市場中個別產(chǎn)品的投放問題。個性化的包裝和相關(guān)的價(jià)值主張使其有可能加強(qiáng)與買方的聯(lián)系。

次要特征如周到開明的客服和附加的額外優(yōu)惠也屬于這一類。單是一個復(fù)雜的組合，就會使廣告產(chǎn)品或服務(wù)顯得更加連貫，自動吸引更多的注意力。感覺總是主導(dǎo)著人們的選擇行為。有針對性地增加客戶體驗(yàn)，會使客戶對公司產(chǎn)生更積極的看法。同時，這樣可以在發(fā)生誤解或其他沖突時，避免產(chǎn)生負(fù)面印象。

其實(shí)，誤打誤撞甚至提供了一個機(jī)會，可以把人們更多的吸引到自己的身邊。不滿和復(fù)雜的情況時有發(fā)生，是日常商業(yè)生活中不可分割的一部分。自信、包容，最重要的是行動迅速，在緊急情況下可以獲得額外的加分。由此而產(chǎn)生的形象收益也額外鞏固了對品牌和報(bào)價(jià)的信任。對公司的認(rèn)同度越高，就越能極大地增加與客戶長期綁定的概率。

個人聯(lián)系和滿意度提升人氣

高滿意度可以掀起一場名副其實(shí)的山崩地裂。每隔一段時間，客戶就會查看服務(wù)范圍，購買更多的商品，并確保在其直接的熟人圈中獲得正面的口碑。由于社交網(wǎng)絡(luò)和視頻門戶的存在，這延伸到了相當(dāng)數(shù)量的潛在買家。雖然已經(jīng)有門戶網(wǎng)站對服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行自己的評價(jià)，但它們無法與個人體驗(yàn)的質(zhì)量相提并論。

來自親朋好友熟悉的環(huán)境的推薦，仍然被認(rèn)為是贏得客戶不可缺少的方法。如果對自相矛盾的說法有疑問，這些可以作為最可信的參考。

在沒有經(jīng)濟(jì)私利的情況下，接受不偏不倚的建議通?？偸潜容^容易的。這個過程是由適應(yīng)的溝通理念來推動的。作為消費(fèi)者的人，不再被視為群居動物，而是期望有個性化的廣告，以及以他們的需求為導(dǎo)向的服務(wù)。

企業(yè)只有超越一般人的期望，從而創(chuàng)造出獨(dú)特的銷售主張，才能從人群中脫穎而出。這包括通過直接詢問、反饋以及研究在線平臺上的購買和移動模式來細(xì)致地收集客戶數(shù)據(jù)。通過這些信息，可以在銷售點(diǎn)采取最佳的方法，并為現(xiàn)有客戶提供可持續(xù)的支持。在最好的情況下，人們會覺得自己的購買決定得到了積極的確認(rèn)。

具有深遠(yuǎn)影響的有價(jià)值的努力

誠然，優(yōu)化客戶忠誠度最初需要付出巨大的努力，因此在一定程度上也值得商榷。畢竟，在實(shí)際提供的產(chǎn)品中，服務(wù)和與客戶的互動是作為同等重要的內(nèi)容整合在一起的。但鑒于有堅(jiān)實(shí)的買家基礎(chǔ)，投入的努力很快就能得到回報(bào)，在競爭激烈的市場中獲得穩(wěn)固的立足點(diǎn)。

忠誠的客戶在他們所選擇的供應(yīng)商處停留的時間比平均水平要長。滿足感作為一種心理環(huán)節(jié)，很少讓他們?yōu)楦偁帉κ蛛x開。游客數(shù)量的增加和滿滿的購物籃是對這些措施的感謝。此外，從根本上說，善意的個性使他們對新產(chǎn)品感到興奮是非常容易的。

人作為一種習(xí)慣性的生物，通常也會因?yàn)檫h(yuǎn)離珍惜的條件而退縮。由于對價(jià)格的敏感度降低，公司有更大的自由度來優(yōu)化利潤。忠實(shí)的現(xiàn)有客戶數(shù)量穩(wěn)定了競爭，消除了因市場微小波動而更換供應(yīng)商的不可預(yù)測因素。

其特點(diǎn)還在于對錯誤的容忍度和改正能力大大增強(qiáng)。與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，一般可以確保更好地處理投訴和索賠。這樣做可以長期節(jié)約成本，并使新資源可用于其他任務(wù)。

滿意的老客戶也因其高昂的付款士氣而顯眼。他們往往總是按時支付賬單，很少有欠費(fèi)的情況。這就減少了欺詐或不付款的可能性。后續(xù)對欠款和催款的處理更加簡單明了。

總而言之，這保證了穩(wěn)定和可預(yù)測的收入流，有利于公司的流動性。官方和私下的推薦可以讓更多的新客戶加入進(jìn)來。在信譽(yù)特別好的情況下，老客戶甚至?xí)M(jìn)行密集的說服工作，因此，即使是沒有決定的人，也可以作為未來的潛在客戶登陸。用技術(shù)術(shù)語來說，這樣的老客戶叫促銷員。在計(jì)算凈促進(jìn)者得分時，他們被推薦給他人的概率明顯提高。

一個成熟的買家社區(qū)也減少了廣告的財(cái)務(wù)支出。如果通過推薦與新客戶取得聯(lián)系，他們通常對所提供的組合持非常開放的態(tài)度。

順便說一句：往往最好的建議和提案直接來自于消費(fèi)者的環(huán)境。這些寶貴的反饋意見有助于擴(kuò)大和改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，甚至可以作為全新產(chǎn)品或戰(zhàn)略的最初火花。

利用CRM軟件進(jìn)行數(shù)字客戶分析

由于每個人的數(shù)據(jù)都很豐富，很快就會產(chǎn)生對客戶分析可行性的懷疑。如今，合適的客戶關(guān)系管理軟件被認(rèn)為是不可缺少的代辦代理。其主要原因是分銷渠道向在線商務(wù)轉(zhuǎn)變，采取多渠道和全渠道等策略。

以網(wǎng)店的形式存在，現(xiàn)在被認(rèn)為是很多企業(yè)部門的共同標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字化商場和虛擬商店使得跟蹤每一個顧客的路徑到最小的細(xì)節(jié)成為可能。該程序完全自動處理，并將結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的編目。

統(tǒng)計(jì)作為顧客情緒的晴雨表，能迅速揭示顧客的行為變化。因此，CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了高度的安全保障，因?yàn)樗梢酝ㄟ^快速和定期的分析對危急情況作出迅速反應(yīng)。公司規(guī)模越大，軟件的使用價(jià)值越高。

但小公司在獲客方面也得益于數(shù)字化的支持。然而，融入公司網(wǎng)絡(luò)會產(chǎn)生設(shè)置和維護(hù)成本。數(shù)據(jù)庫的長期維護(hù)和備份需要有合格的人員在場。作為回報(bào)，在中央位置快速訪問所有相關(guān)客戶信息被認(rèn)為是安全的。

最終，這為高效的客戶管理鋪平了道路，使客戶對自己品牌的忠誠度得到加強(qiáng)。地址、購買歷史和可能感興趣的領(lǐng)域，隨時可以按需提供。此外，通過計(jì)算預(yù)測，可以更好地預(yù)測可能的銷售損失。這被證明是尋找新概念的寶貴優(yōu)勢，特別是在出現(xiàn)趨勢逆轉(zhuǎn)的情況下。

本文作者:Johannes Zinke 來源:morethandigital

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