企業(yè)學(xué)習(xí)新場景：10款知識庫頭部軟件盤點
文章來源：36氪企服點評
作者：QiXin
KCS(Knowledge Centered Service)知識庫是一種特殊的在線協(xié)同文檔工具，支持包括FAQ（Frequently Asked Questions）、文檔、視頻、知識圖譜等。從本質(zhì)上講，它是企業(yè)內(nèi)部或外部知識的沉淀、集合、更新、共享等，能為員工或客戶提供常見問題的標(biāo)準(zhǔn)回答。
比如在客服場景下，記錄服務(wù)座席在解決個案時的經(jīng)驗，如果客戶遇到相同問題，可以對其進(jìn)行整理和塵袋內(nèi)，后續(xù)輔助客服，向客戶提供自助式解答和指引，提升客服工作效率和水平。
再比如在企業(yè)網(wǎng)頁幫助中心場景中，技術(shù)/產(chǎn)品/客服部門可以共同利用知識庫saas，組織回答客戶常見問題，構(gòu)建關(guān)于產(chǎn)品運作方式的解釋說明，從而向客戶提供自助式解答，提升技術(shù)/產(chǎn)品/客服跨部門協(xié)作的效率。
在企業(yè)內(nèi)部，知識庫saas還能支持企業(yè)不同業(yè)務(wù)部門建設(shè)專屬于自身的知識庫，比如人力資源部門、財務(wù)部門、法務(wù)部門、IT部門等，內(nèi)容包括常見人事問題、財務(wù)報銷指南、公司IT問題解決方法等。員工可以通過精準(zhǔn)搜索獲得相關(guān)知識，從而節(jié)省業(yè)務(wù)員工一對一重復(fù)解決同一類問題的時間。隨著日常工作的拓展，新的信息、知識、流程、方法會通過知識庫進(jìn)行沉淀，從而幫助各部門敏捷迭代，保持組織靈活。
隨著與人工智能技術(shù)的融合，知識庫軟件能夠做到更多。比如支持多知識庫統(tǒng)一維護(hù)，智能識別知識矛盾，確保知識唯一性。當(dāng)文檔數(shù)量達(dá)到一定階段，還能自動構(gòu)建成為知識圖譜，從而實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化，并發(fā)現(xiàn)知識之間的聯(lián)系。
企業(yè)為什么要使用知識庫？
提升客戶體驗。自助式知識庫將幫助客服提供更加精準(zhǔn)高效的客戶服務(wù)，節(jié)省人工客服等待時間，從而提升客戶體驗。
增強(qiáng)企業(yè)效率。通過知識庫，新員工可以快速了解全局和部門業(yè)務(wù)，迅速融入角色。不同部門可以圍繞同一知識庫進(jìn)行協(xié)作，提升跨部門效率。
形成組織文化。通過共享與共建知識庫，會大大加強(qiáng)員工自我學(xué)習(xí)提升的積極性，打造學(xué)習(xí)——實踐——問題——反饋——解決——學(xué)習(xí)的知識閉環(huán)，從而幫助企業(yè)形成學(xué)習(xí)型組織文化，以適應(yīng)現(xiàn)代市場環(huán)境的靈活多變。
目前中國企服市場上，企業(yè)知識庫應(yīng)用一般不是單獨存在，而是作為一個子產(chǎn)品/功能出現(xiàn)。目前市場上，主要有四類提供企業(yè)級知識庫工具的廠商：一是協(xié)同文檔類廠商，Notion，飛書，語雀等。二是企業(yè)云盤類廠商，如堅果云，企業(yè)云網(wǎng)盤等。三是項目管理類的廠商。如ONES、Pingcode等。此外，HR廠商、呼叫中心類廠商也提供知識庫相關(guān)產(chǎn)品的組件及應(yīng)用。
為了幫助企業(yè)更好地選擇適合自己的軟件，36氪企服點評以下盤點了國內(nèi)外10款頭部企業(yè)知識庫工具，供您參考。
1、Notion
Notion 是一款集大成的個人信息處理工具，主要用來處理大三類內(nèi)容：文檔、知識 和 任務(wù)，官方口號是 一個統(tǒng)一的筆記、知識、任務(wù)管理，并且能夠多人協(xié)作的工作空間。
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2、飛書
全員協(xié)作用飛書文檔——“一切皆可插入”的飛書文檔讓創(chuàng)作不設(shè)限，散落各處的知識通過知識庫結(jié)構(gòu)化沉淀，全局搜索將需要的知識帶到你面前。
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3、語雀空間
語雀孵化自螞蟻集團(tuán)，是阿里巴巴數(shù)字經(jīng)濟(jì)體內(nèi) 10萬員工都在使用的在線文檔與知識沉淀平臺。語雀使用了“結(jié)構(gòu)化知識庫管理”，形式上類似書籍的目錄。與其他產(chǎn)品可以隨意建立文檔不同，語雀上的每一篇文檔必須屬于某一個知識庫。
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4、堅果云
堅果云是一款提供免費云存儲服務(wù)的工具，產(chǎn)品分為面向個人和企業(yè)兩種，可以幫助人們隨時隨地用任何設(shè)備快速訪問文件，功能包括文件自動同步、文件共享、文件搜索、照片視頻自動備份等。
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5、如流
如流是百度旗下新一代智能工作平臺，致力于構(gòu)建AI時代工作流水線，融合企業(yè)通訊、協(xié)同工作和知識管理于一體，并以知識管理為核心，使公司內(nèi)的信息、知識高效的流動起來，推動企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新及文化變革，大幅提升組織運營效率和組織能力。
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6、Baklib
Baklib是成都探碼科技旗下的一款在線知識庫&文檔管理工具，為超過1萬家企業(yè)，提供幫助中心全生命周期解決方案。在線制作產(chǎn)品手冊、幫助中心、FAQ、Guide、知識庫、產(chǎn)品介紹、開發(fā)文檔、在線手冊，并發(fā)布到網(wǎng)站上。我們相信現(xiàn)代文檔技術(shù)可通過改善用戶體驗。來提高用戶試用率和客戶留存率。
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7、PingCode Wiki
PingCode 知識管理提供結(jié)構(gòu)化知識庫來記載信息和知識，便于團(tuán)隊沉淀經(jīng)驗、共享資源，形成完整的知識體系并持續(xù)進(jìn)化。
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8、ONES Wiki
ONES 成立于2015年，是國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級研發(fā)管理解決方案提供商，目前已發(fā)布了8款產(chǎn)品，包含 ONES Project（項目管理）、ONES Plan（項目集管理）、ONES Wiki（知識庫管理）、ONES TestCase（測試管理）、ONES Pipeline（流水線管理）、ONES Performance（研發(fā)效能管理）、ONES Desk（工單管理）、ONES Account（企業(yè)級用戶目錄）。
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9、沃豐科技知識庫
沃豐科技KCS知識庫以科學(xué)的方法論管理知識的全生命周期，智能知識庫系統(tǒng)支持多種類型的知識，包括FAQ、文檔、視頻、知識圖譜等，還提供了精準(zhǔn)搜索的能力，用戶可快速獲取需要的知識。企業(yè)知識管理平臺支持多知識庫的統(tǒng)一維護(hù)，通過即時反饋機(jī)制保證知識庫的動態(tài)更新，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。
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10、竹間智能Gemini
竹間Gemini是具備認(rèn)知AI的AI知識工程平臺?？蓪Ａ拷Y(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲，管理和檢索。 并通過強(qiáng)大的自然語言理解和知識挖掘能力，自動進(jìn)行文本解析和知識抽取、自動構(gòu)建知識圖譜， 實現(xiàn)認(rèn)知搜索、智能問答、智能培訓(xùn)、知識推理、文本審核、文本比對、文本查重等多種知識應(yīng)用。 為企業(yè)實現(xiàn)知識積累、共享、創(chuàng)新，并用知識賦能企業(yè)高效發(fā)展提供助力。
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