華為《客戶第一》1201：客戶關(guān)系的價(jià)值和典型問(wèn)題（華為客戶關(guān)系分析）
客戶關(guān)系是大多數(shù)企業(yè)營(yíng)銷管理的橋頭堡和主陣地，客戶關(guān)系做得扎實(shí)、厚重、融洽甚至優(yōu)越，公司的營(yíng)銷管理就具備穩(wěn)定的基礎(chǔ)和廣闊的空間。反之，如果客戶關(guān)系做得一般甚至很差，那么營(yíng)銷管理就會(huì)陷入泥濘，營(yíng)銷管理的目標(biāo)也就很難實(shí)現(xiàn)有效達(dá)成。
客戶關(guān)系本質(zhì)上是一種無(wú)形資產(chǎn)的管理，無(wú)形無(wú)象的對(duì)象，其管理難度最高，但是無(wú)形資產(chǎn)帶來(lái)的價(jià)值影響、價(jià)值增益，也是最強(qiáng)大的。
首先，優(yōu)秀融洽的客戶關(guān)系，能夠給企業(yè)帶來(lái)保護(hù)性的利潤(rùn)空間，能夠支撐企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利，而不是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)施價(jià)格戰(zhàn)，赤膊上陣。
第二，優(yōu)秀融洽的客戶關(guān)系，能夠?qū)I(yíng)銷目標(biāo)的基本盤(pán)形成保護(hù)性機(jī)制，支撐企業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成。而反之，客戶關(guān)系不到位，營(yíng)銷目標(biāo)就如無(wú)根飄萍，營(yíng)銷的難度很大，營(yíng)銷的結(jié)果很不確定。
第三，優(yōu)秀融洽的客戶關(guān)系，能夠給企業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的抗風(fēng)險(xiǎn)體質(zhì)，可以支持企業(yè)在各種外部環(huán)境下生存、發(fā)展甚至跨越提升。在市場(chǎng)環(huán)境好的情況下，企業(yè)可以做到遙遙領(lǐng)先，在市場(chǎng)環(huán)境不好的情況下，你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活的更久、過(guò)得更好。
第四，優(yōu)秀融洽的客戶關(guān)系，可以為企業(yè)和客戶的共生共榮提供支撐力?？梢赃@樣說(shuō)，打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最好的方法，就是和你的客戶聯(lián)手，這是客戶關(guān)系管理的極高境界。
在客戶關(guān)系管理中，很多企業(yè)都存在很多問(wèn)題，其中大多數(shù)問(wèn)題的共性原因都是因?yàn)槎桃?、功利、淺薄而導(dǎo)致，而典型的客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的問(wèn)題有以下六類。
一是缺乏系統(tǒng)和全面的管理認(rèn)知，不重視客戶關(guān)系，未能準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系，沒(méi)有在客戶關(guān)系管理范疇形成整體性認(rèn)知，沒(méi)有在客戶關(guān)系管理方面形成具體和有效的工具和方法，導(dǎo)致企業(yè)的客戶關(guān)系管理一盤(pán)散沙，或者個(gè)人主義盛行。
二是缺乏扎實(shí)和有效的信息管理能力，客戶關(guān)系的本質(zhì)是信息管理，不重視信息，信息管理缺位，信息應(yīng)用低效，所有的營(yíng)銷戰(zhàn)略、實(shí)施方案或者措施計(jì)劃就很難做到落地與踐行。
三是信息管理手段原始、落后，沒(méi)有體系化、完整性的客戶檔案，對(duì)客戶的整體認(rèn)知僅僅停留在片鱗只爪的層次，在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中就如同無(wú)頭蒼蠅，效率低下，抓不住關(guān)鍵或重點(diǎn)。
四是客戶關(guān)系預(yù)算管理不科學(xué)、不合理，投入和產(chǎn)出不對(duì)等，缺乏對(duì)客戶關(guān)系成本費(fèi)用的精細(xì)化管理，有投入不一定有產(chǎn)出，但是無(wú)投入就一定無(wú)產(chǎn)出，甚至最可怕的，在該足額投入的地方投入不足，才是最大的損耗。
五是在客戶關(guān)系拓展方面的畏難和逃避思想嚴(yán)重，相對(duì)于技術(shù)、產(chǎn)品或者交付等方面來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系這種看不見(jiàn)摸不著的對(duì)象，其管理難度更高，如果沒(méi)有英雄主義的勇，沒(méi)有攻堅(jiān)克難的敢，沒(méi)有飽和攻擊的必勝理念，客戶關(guān)系的拓展難度無(wú)疑要更高一些。
六是客戶關(guān)系能力建設(shè)差，企業(yè)缺乏足夠的恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系人員，或者現(xiàn)有的客戶關(guān)系人員能力不匹配，更嚴(yán)重的是沒(méi)有形成培訓(xùn)學(xué)習(xí)的提升機(jī)制，也沒(méi)有后備梯隊(duì)力量的有效補(bǔ)充。
客戶關(guān)系不是一個(gè)照面就分清生死，而是持續(xù)的、籌謀的、滴水石穿的過(guò)程和功夫，有效的機(jī)制、合格的人才、戰(zhàn)略性堅(jiān)持，才能真正將客戶關(guān)系拓展好、維護(hù)好、經(jīng)營(yíng)好，并且成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
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