從管理學(xué)來說，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM），有賴于企業(yè)員工辛勤和細(xì)致的努力，而不是呼喊口號，上一個(gè)系統(tǒng)就可以完成的。怎樣找出企業(yè)和顧客之間的互動中存在的問題并激發(fā)員工去解決問題，得到員工支持CRM系統(tǒng)是一門大學(xué)問，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要明白：CRM的實(shí)施是貫穿企業(yè)經(jīng)營的問題，不可能一勞永逸?？梢园l(fā)動員工做一些實(shí)在的工作，具體如下面所示，相信對企業(yè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)會很有幫助。
1識別你的客戶
將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。
采集客戶的有關(guān)信息。
驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。
2對客戶進(jìn)行差異分析
識別企業(yè)的“金牌”客戶，進(jìn)行客戶分級別管理。
哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？
企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。
上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。
去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。
是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？
根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類（客戶ABC分類法）
3與客戶保持良性接觸
給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。
給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。
把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會。
測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。
對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。
哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動的對話。
通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。
改善對客戶抱怨的處理。
4調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求
改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。
使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。
替客戶填寫各種表格。
詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。
找出客戶真正需要的是什么。
征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。
爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與。
在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手：
A) 確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。
B) 適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。
C) 建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。
D) 持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。
從傳統(tǒng)的交易營銷轉(zhuǎn)為客戶關(guān)系營銷絕不是一朝一夕就能夠?qū)崿F(xiàn)的，企業(yè)必須要將CRM戰(zhàn)略定位成企業(yè)經(jīng)營策略，自上而下地改革才能夠取得成效。同時(shí)，CRM（客戶關(guān)系管理）不僅僅在經(jīng)營策略上體現(xiàn)，也必須通過軟件等渠道才能夠?qū)崿F(xiàn)。
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