汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何推動(dòng)汽車企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？-豐車（汽車企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)知與實(shí)現(xiàn)）
汽車行業(yè)7月中旬發(fā)布了汽車經(jīng)銷商集團(tuán)百?gòu)?qiáng)榜，以及百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商集團(tuán)數(shù)據(jù)分析報(bào)告等內(nèi)容。作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)服務(wù)商，豐車（上海）信息技術(shù)有限公司也為此做出一些分析和分享，今天主要分享的是汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何推動(dòng)汽車企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？首先我們先來看一組數(shù)據(jù)：
針對(duì)百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商去年的發(fā)展?fàn)顩r，通過規(guī)模、盈利、效率和客戶四大維度下的多項(xiàng)核心指標(biāo)進(jìn)行了分析。具體來看，在規(guī)模方面，百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商營(yíng)收總產(chǎn)值增至19424億元，上漲6.6％；新車總銷量增至774萬輛，上漲4.5％；店面數(shù)量增至6105家，上漲4.9％；二手車總銷量增至151萬輛，上漲11.8％。在盈利方面，百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商總毛利率增至8.8％，上漲6.5％；新車毛利率增至5.3％，上漲17.6％；二手車毛利率增至10.7％，上漲12.6％；售后毛利率降至42.8％，下降4.3％。在效率方面，百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商的銷售費(fèi)用率增至5.56％，上漲15.9％；單店員工數(shù)量減少2人至69人，下降2.8％；單店年收入增至3.2億元，上漲3.2％。在客戶方面，百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商基盤客戶數(shù)增至8691萬人，上漲8.2％；活躍客戶數(shù)量降至3453萬人，下降2.7％。
從規(guī)模、盈利、效率和客戶四大維度不難發(fā)現(xiàn)，去年百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商展現(xiàn)出超越往年的強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)動(dòng)能，這與去年全球性缺芯導(dǎo)致新車供給不足、終端優(yōu)惠收窄，經(jīng)銷商可以保價(jià)銷售，使盈利等經(jīng)營(yíng)狀況得以優(yōu)化不無關(guān)系。面對(duì)這兩大變化趨勢(shì)，經(jīng)銷商要抓住客戶和效率兩個(gè)關(guān)鍵詞。無論產(chǎn)品和渠道模式如何變化，經(jīng)銷商只有服務(wù)好客戶，擴(kuò)大客戶的生命周期價(jià)值，同時(shí)做好自身的品牌建設(shè)和區(qū)域規(guī)劃。在行業(yè)成本不斷高企的大背景下，提高單店效率、單人效率，并積極打造特色模式，才有可能在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
豐車（上海）信息技術(shù)有限公司深耕汽車行業(yè)多年，服務(wù)汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)，深知此時(shí)此刻汽車企業(yè)面對(duì)客戶關(guān)系管理的痛點(diǎn)，獲客成本高、獲客難、留客難、客戶管理沒有統(tǒng)一體系；各個(gè)營(yíng)銷渠道都是客戶信息，重合度太高，占用汽車企業(yè)分配資源；管理客戶沒有詳情跟蹤、長(zhǎng)期固定的客戶關(guān)懷等問題，具體表現(xiàn)為：
市場(chǎng)收縮
隨著國(guó)內(nèi)疫情的影響，許多行業(yè)已經(jīng)受到市場(chǎng)萎縮的影響。憑借傳統(tǒng)的市場(chǎng)規(guī)模，即使采用只專注于獲取新客戶的商業(yè)模式，我們也能夠確保足夠的銷售額。
然而，在目前人口減少的情況下，很難建立以新客戶為主要目標(biāo)的業(yè)務(wù)獲得回頭客。
在這些情況下，CRM客戶分析很有用。通過專注于開發(fā)現(xiàn)有客戶，我們可以期望獲得優(yōu)秀的客戶。
消費(fèi)者行為的變化
隨著IT技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者都擁有智能手機(jī)和個(gè)人電腦。相信消費(fèi)者接觸到的信息種類繁多，選擇比以前多了，口味也多樣化了。
通過投放大型廣告來刺激一定消費(fèi)量的大眾營(yíng)銷方式，效果不如以往。為了準(zhǔn)確把握每個(gè)消費(fèi)者的需求，獲取客戶使用CRM進(jìn)行客戶分析。
內(nèi)部銷售的增加
內(nèi)部銷售是以非面對(duì)面的方式接近客戶的銷售方法。通過識(shí)別具有高前景的客戶，它的特點(diǎn)是簡(jiǎn)化銷售活動(dòng)并提高銷售。
內(nèi)部銷售的興起導(dǎo)致許多公司將IT工具引入他們的銷售活動(dòng)?？梢灶A(yù)期CRM功能具有對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序和組織、戰(zhàn)略性地與客戶建立關(guān)系以及加強(qiáng)銷售部門之間的協(xié)作的效果。它也可以用于內(nèi)部銷售。
豐車智慧二手車APP
客戶管理又稱CRM，是幫助經(jīng)銷商提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要工具。CRM管理的最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，提升成交轉(zhuǎn)化，縮短成交周期，提升客戶體驗(yàn)、提升客戶價(jià)值。
客戶管理中將客戶需求進(jìn)行詳細(xì)的分類，系統(tǒng)將根據(jù)客戶需求，推薦匹配合適的車輛?？蛻舻母M(jìn)狀態(tài)中將客戶的情況細(xì)分為初步溝通、意向、報(bào)價(jià)、成交、暫時(shí)擱置五類，每個(gè)客戶都將建立自己的檔案并通過描述形成客戶的個(gè)人畫像。
根據(jù)客戶的分級(jí)，系統(tǒng)根據(jù)客戶等級(jí)，分為H、A、B、C、D、F、S各個(gè)意向級(jí)別。含義如下：H級(jí)：7天內(nèi)有成交可能-提醒時(shí)間(每1天)，A級(jí)：15天內(nèi)有成交可能-提醒時(shí)間(每3天提醒)，B級(jí)：30內(nèi)有成交可能-提醒時(shí)間(每5天提醒)，C級(jí)：2-3個(gè)月內(nèi)有成交可能-提醒時(shí)間(每15天提醒)，D級(jí)：暫無明確意向-提醒時(shí)間(每30天提醒)。F為戰(zhàn)敗，S為成交。戰(zhàn)敗需要寫明原因，經(jīng)經(jīng)理或上機(jī)審批確認(rèn)后，才能真正戰(zhàn)敗。通過智慧數(shù)字技術(shù)和手段，充分挖掘全生命周期客戶價(jià)值（LTV）。
（文章中，部分圖片內(nèi)容來源于汽車流通協(xié)會(huì)）
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