什么是客戶關(guān)系管理？ 實(shí)踐
CIMA 官方術(shù)語(yǔ)將 CRM 描述為一種文化，由適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)支持，實(shí)體可強(qiáng)調(diào)自身與客戶之間的交互。在實(shí)體內(nèi)部，知識(shí)得到共享，以確?？蛻羰冀K得到高水準(zhǔn)的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的許多原理也可應(yīng)用到供應(yīng)商關(guān)系領(lǐng)域。
CRM 能帶來(lái)什么樣的益處？
對(duì)所有組織而言，關(guān)注客戶關(guān)系管理變得越發(fā)重要。企業(yè)日益認(rèn)識(shí)到客戶流失會(huì)造成重大損失，并試圖更好地理解、衡量、管理和提高客戶保有率。
CRM 可以幫助企業(yè)研究如何衡量和提高長(zhǎng)期客戶的終生價(jià)值。CRM 軟件系統(tǒng)融合了銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能，帶來(lái)了諸多益處，
其中包括幫助企業(yè)更好地了解購(gòu)買習(xí)慣、更好地識(shí)別潛在客戶、提高客戶滿意度等。
CRM 軟件系統(tǒng)越來(lái)越多地集成到電子商務(wù)系統(tǒng)中，這讓企業(yè)能夠建立自身客戶或會(huì)員群體的詳細(xì)圖像，從而幫助它們改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售流程、客戶服務(wù)、分析和報(bào)告。
最新發(fā)展趨勢(shì)是企業(yè)利用社交媒體的力量。監(jiān)控客戶和目標(biāo)市場(chǎng)在自有網(wǎng)站或大眾網(wǎng)站（如推特和臉書）上對(duì)自身產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)如何，企業(yè)能夠確定改進(jìn)機(jī)會(huì)和領(lǐng)域。更不可或缺的是，企業(yè)應(yīng)考慮客戶反饋意見所產(chǎn)生的全球影響。
下圖展示了一種 CRM 實(shí)施方法：
實(shí)施 CRM 需要考慮的問(wèn)題：
? 我們企業(yè)是否具備一種以客戶為本的文化？
? 我們?nèi)绾魏饬靠蛻魸M意度？
? 長(zhǎng)期和短期目標(biāo)是什么？
? 什么才能算得上成功？
? 我們利用所收集的資料做些什么？
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