客戶信息管理制度
第一章 總則
第一條 目的。
為對客戶信息進行科學(xué)有效的調(diào)查，明確客戶信息整理的方法，提高客戶信息整理效率，特制定本制度。
第二章 客戶信息調(diào)查
第二條 企業(yè)類客戶。
調(diào)查企業(yè)地址、企業(yè)名稱、電話號碼、所屬行業(yè)、經(jīng)營范疇、員工人數(shù)、企業(yè)法人、注冊資本、業(yè)界資信、市場地位、采購主管、開戶銀行、付款方式、付款日期、付款條件、交易實績等。
第三條個人或家庭。
調(diào)查個人（家庭）的姓名、年齡、地址、電話、職業(yè)、興趣、家庭情況、與本企業(yè)交易的日期、資信狀況、付款條件、付款日期等。
第四條 客戶信息調(diào)查流程如下：
（1）明確調(diào)查問題。
（2）確定收集方法。
（3）編制調(diào)查問卷。
（4）確定抽樣方法及樣本大小。
（5）實地考察。
（6）整理調(diào)查資料。
（7）編制客戶信息調(diào)查報告。
第五條 客戶信息調(diào)查方法。
1.人員走訪法
（1）詳細規(guī)劃人員走訪的時間，全面收集走訪對象的資料，做好走訪的前期準(zhǔn)備
（2）在傳統(tǒng)節(jié)假日或與大客戶自身有關(guān)的重要日子，進行走訪，并贈送適值禮品等。
（3）在走訪中認(rèn)真聽取客戶所提出的問題、要求和建議，能當(dāng)場答復(fù)的要當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)?shù)卮饛?fù)的，回來后要及時分析、協(xié)調(diào)與匯報，并將最終結(jié)果及時向客戶反饋。
2.電話調(diào)查法
（1）確定電話調(diào)查對象、調(diào)查時間、要達成的目標(biāo)，并將可能用到的資料備齊。
（2）清楚在電話中將提的問題，估計客戶可能提到的問題，做好回答客戶問題的準(zhǔn)備。
（3）把握客戶調(diào)查的最佳時機。
第三章 客戶信息整理
第六條 對客戶信息進行初步分析，有效鑒別，找出重點客戶。
（1）確定客戶信息文件。
（2）檢查客戶信息的具體內(nèi)容，確定每個要素的確切含義。
（3）挑選客戶信息要點，考察信息的及時性和可靠性等因素。
第七條 將客戶信息填入指定規(guī)格的客戶檔案表內(nèi)，隨時注意客戶信息變化，并及時予以修正或增補。
第八條 對客戶地址、數(shù)量、價值觀以及客戶價值等進行分析，掌握深度客戶情報。
第九條 以科學(xué)、系統(tǒng)的方法，依據(jù)服務(wù)的層次與要求、消費額度、交易長短及消費類型等，對客戶信息進行動態(tài)處理、有機歸類，以便于指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)和客戶服務(wù)。
（1）按所有權(quán)劃分，分為全民所有制信息、集體所有制客戶信息、個體所有制客戶信息、股份制客戶信息和合資客戶
信息等。
（2）按客戶地理位置，分為商業(yè)中心店信息、交通樞紐店信息、居民區(qū)店信息和其他店鋪信息等，利于工作巡回訪問、
送貨等。
（3）按客戶收入類型，分為高、中和低收入層客戶信息等。
（4）按客戶與本企業(yè)的交易數(shù)量劃分
以每位客戶為單元，根據(jù)企業(yè)對客戶的產(chǎn)品管理、銷售管理、貸款回收管理以及客戶開拓的時間順序等情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級。
第十條 確定客戶訪問計劃
企業(yè)各級客戶服務(wù)人員應(yīng)對所負(fù)責(zé)地區(qū)客戶的訪問工作，設(shè)計周密的訪問計劃，訪問次數(shù)依客戶不同等級而有所不同。
第四章 附則
第十一條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布日起實施。
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