從事任何工作都追求事半功倍，外貿(mào)工作更不例外！

經(jīng)常聽到許多外貿(mào)人談?wù)摽蛻艄芾?，但眾說紛紜。我們不妨從問題入手，探討一下讓外貿(mào)工作事半功倍的客戶管理法則。

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為什么要做客戶管理？

客戶管理是圍繞客戶細(xì)分、提升服務(wù)滿意度、增強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)絡(luò)等方法，使用客戶忠誠度，最終提升企業(yè)贏利的商業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

客戶管理的目標(biāo)

客戶管理的終極目標(biāo)是提升客戶體驗(yàn)，尋找更多潛在客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)變成忠實(shí)客戶，從而擴(kuò)大企業(yè)的市場占有率。

客戶管理價值和意義

一是有助于提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。實(shí)施客戶管理，可節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)，縮短銷售周期，降低原材料和產(chǎn)品庫存，對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益大有裨益。

二是有助于降低成本，實(shí)現(xiàn)利潤最大化的經(jīng)營目標(biāo)。在降低成本方面，客戶管理能使?fàn)I銷過程自動化，從而降低營銷費(fèi)用。

另外，客戶管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，從而獲客成本顯著下降。客戶管理過程中掌握了大量客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，帶來新利潤。利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營活動出發(fā)點(diǎn)和歸宿，企業(yè)所有營銷活動都必須圍繞這個目標(biāo)來進(jìn)行。

市場調(diào)查顯示：爭取一位新顧客所花成本，是保證一位老顧客所花費(fèi)用的5倍。營銷學(xué)中有一條著名的“2080”規(guī)律，即80%的銷售業(yè)績來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的顧客，也就是說20%的客戶是企業(yè)營銷人員必須與之保持長期合作關(guān)系的穩(wěn)定客源。

三是有助于提高客戶忠誠度。企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的個性化需求，根據(jù)客戶不同的交易記錄，提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)。

四是有助于拓展市場?？蛻艄芾硐到y(tǒng)具有對市場活動及銷售活動預(yù)測分析的能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的成本、利潤數(shù)據(jù)，從而對客戶分布、市場需求趨勢變化做出科學(xué)預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。

五是有助于挖掘客戶潛在價值?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要資源，可以說，客戶是企業(yè)利潤的來源、競爭的基礎(chǔ)、持續(xù)發(fā)展的根本。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果企業(yè)能對客戶深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多商業(yè)機(jī)會。

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如何了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理？

創(chuàng)建客戶檔案，將與客戶有關(guān)的詳細(xì)資料和文檔進(jìn)行整理和記錄，依據(jù)優(yōu)先級，給予相匹配的服務(wù)。

銷售人員要定時聯(lián)絡(luò)客戶，常常出現(xiàn)在客戶視線中，與客戶建立良好聯(lián)系，幫助客戶處理使用產(chǎn)品過程中發(fā)生的問題，及時解決問題，有助于更好地攜手客戶及其企業(yè)發(fā)展。

具體到精細(xì)化管理，可使用以下3種方式。

第一，客戶對待產(chǎn)品態(tài)度。按客戶對待產(chǎn)品態(tài)度，將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三大類。

第二，客戶購買產(chǎn)品金額。客戶管理是把全部客戶按購買金額的多少劃分為ABC三大類：A類指大客戶，購買金額大，數(shù)量少；C類指小客戶，購買金額少，數(shù)量多；B類指一般客戶，介于A類和C類客戶之間?？蛻艄芾碇攸c(diǎn)是抓好A類客戶，照顧好B類客戶。

第三，巡視管理。巡視管理是一種非常重要且行之有效的管理方法。巡視管理實(shí)質(zhì)是傾聽客戶意見和建議，與客戶保持接觸。有效的巡視離不開有效的溝通。

通常，溝通的方式有3種：一是反饋性歸納，不時地把對方談話內(nèi)容加以總結(jié)，征求意見，以此說明巡視管理者對客戶觀點(diǎn)慎重考慮，使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會；二是理解對方，傾聽客戶所談內(nèi)容，充分理解客戶感情；三是避免爭論，談話開始時要避免談?wù)撃切┯蟹制绲膯栴}，強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。

有效傾聽的方式有多種，概括起來主要為“走出去”“請進(jìn)來”和“利用工具”：“走訪客戶”是深入客戶中間，傾聽客戶的真實(shí)想法；“客戶會議”是定期把客戶請進(jìn)來，舉行討論會；“利用工具”是通過通信工具與客戶溝通，認(rèn)真處理客戶來函來信，消除客戶疑慮。

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如何維護(hù)客戶關(guān)系？

做外貿(mào)工作，不僅需要每天不停地開發(fā)聯(lián)系新客戶，還需要及時跟進(jìn)老客戶。作為外貿(mào)員，到底該如何維護(hù)好外貿(mào)客戶呢？

第一，完善客戶信息，建立資料庫

作為外貿(mào)員，每天都需要接觸大量客戶，但是人的記憶力是有限的，很多細(xì)節(jié)性和要求性東西容易被遺漏，這就導(dǎo)致在工作中可能會出現(xiàn)各種各樣的失誤，最后消磨掉客戶對公司的信任。因此，建立一個完整的客戶資料庫尤為重要。

第二，詳細(xì)劃分，進(jìn)行分組

進(jìn)行客戶維護(hù)是沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的。即便在時間安排上，每位客戶也都有差異。比如，這位客戶上午九點(diǎn)維護(hù)，那么那位客戶可能就需要在半夜維護(hù)。因此，針對每位客戶，我們要按照維護(hù)方式以組的形式進(jìn)行劃分。

可以按時間分類，將同一時間段內(nèi)的客戶進(jìn)行集中維護(hù)；也可以通過通信方式進(jìn)行分組維護(hù)；還可以通過興趣愛好、性格以及關(guān)系親密程度進(jìn)行分類管理。例如，某些客戶性格古板，不太喜歡聊私人生活，可以單獨(dú)劃為一組。按照這樣的方式進(jìn)行詳細(xì)劃分后，再進(jìn)行分組，每一組客戶維護(hù)方式一目了然，這樣能更快更好地完成維護(hù)工作。

第三，遵循“二八定律”，對外貿(mào)客戶進(jìn)行價值分類

真正能夠給外貿(mào)人提供業(yè)績的往往是小部分有價值的客戶，所以在維護(hù)客戶時，重要的客戶要花大量精力維護(hù)，而那些不能提供更大價值的客戶，要懂得分配精力。學(xué)會將客戶價值與維護(hù)精力對等，是高效工作的最佳之舉。

第四，維護(hù)客戶要懂得合理分配時間

維護(hù)客戶不是一直與客戶談公事，要懂得合理分配談公事和聊私事的時間。平時工作時，我們講究勞逸結(jié)合，跟客戶溝通時也一樣。談公事通常都比較緊張，雙方都處于身心緊繃的狀態(tài)，這種狀態(tài)對談判并沒有什么好處。相反，以聊私事為主，偶爾穿插談?wù)劰ぷ魃系氖虑?，整個溝通過程就會變得比較輕松。就像我們中國人習(xí)慣在飯桌上談事一樣，較為輕松的氛圍有利于工作談判。

第五，一定要主動聯(lián)系客戶

外貿(mào)工作的周期通常都比較長，有時一個客戶要跟蹤半年或一年才能成單。只有鍥而不舍地對潛在客戶進(jìn)行長期追蹤，才能逐步與客戶建立信任。不要認(rèn)為客戶目前沒有采購計劃，以后也就沒有。適當(dāng)?shù)刂鲃勇?lián)系，會增大成單的概率。

例如，我們合作的A客戶，在俄烏戰(zhàn)爭時通過我們的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主動積極且精準(zhǔn)有效地聯(lián)系上了之前俄羅斯和烏克蘭在供貨的客戶，迅速與俄羅斯和烏克蘭之前合作過的歐洲客戶建立了合作關(guān)系，從而拿到了上千萬元訂單。

第六，維護(hù)客戶，及時總結(jié)寫報告

無論客戶維護(hù)得成不成功，我們都需要及時寫出總結(jié)報告，記錄好整個客戶維護(hù)過程中的得失心得，并分析維護(hù)過程中出現(xiàn)的問題及相應(yīng)解決方案，這樣，大量客戶資源就能為你提供大量的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，以便提高維護(hù)客戶的水平。

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